RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.
Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones:¿cuántos se aplican en su empresa?:
* Empleados negligentes
* Entrenamiento deficiente
* Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
* Diferencias de percepción entre lo que unaempresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
* Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
* Diferenciasde opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
* Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de lacompañía
* Deficiente manejo y resolución de las quejas
* Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagana la clientela (empowerment)
* Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad(indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
modo de referencia, seguramente se comprenderá mejor lo que puede provocar una desatinadaactitud y formación poco orientada a satisfacer, cuando analicemos y recordemos recientes experiencias que enfrentamos ante diferentes representantes de venta, como las que seguidamente se describen:• Atención desinteresada, en muchos casos actuando como si fueran funcionarios de una repartición del Estado, demostrando el esfuerzo que hacen al atendernos o Incapacidad de poder asesorarnosacorde a lo que realmente necesitamos, deseamos resolver o simplemente deseamos conocer acerca de un determinado producto o servicio
• Justificarse por su desconocimiento de los productos o servicios... [continua]

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