Manejo de situaciones conflictivas

EL MANEJO DE LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS. Las habilidades
sociales en la práctica Sanitaria

Conflictos y comunicación. Durante el diagnóstico y tratamiento de un paciente se producen multitud de interacciones entre éste y los profesionales de la salud. Este proceso es una forma de relación interpersonal en la que pueden surgir conflictos; de hecho, la comunicación entre las personas estállena de malentendidos que a veces dan lugar a problemas de difícil o imposible solución.

La comunicación es un proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente. Cómo se desarrolle una relación depende por tanto no sólo de lo que losindividuos hacen, sino de lo que piensan y sienten. Por eso, al hablar de habilidades de comunicación y su enseñanza a los profesionales de la salud para mejorar la relación con sus pacientes y su propio desarrollo personal, es imprescindible entender que no se trata sólo de enseñar técnicas como la escucha activa, sino de estar realmente interesados en lo que el paciente nos dice, ya que las variablescognitivas guardan una estrecha relación con las habilidades sociales facilitando o interfiriendo el comportamiento adecuado. Constantemente nos enfrentamos a pequeños conflictos en nuestras relaciones personales, con la familia, la pareja, los amigos, los compañeros de trabajo, etc... Cuanto más intensa e importante es la relación tanto más nos preocupa el no ser capaz de que el otro noscomprenda, o bien de hacernos comprender por él. Si la relación nos interesa mucho es más probable que utilicemos todos nuestros recursos para entender y hacernos entender, a fin de lograr el objetivo que pretendemos, sea este en interés nuestro o en el de la otra persona. El tipo de comunicación y las habilidades empleadas también depende de que la relación sea entre iguales o entre personas con distintajerarquía, no es lo mismo relacionarnos con un compañero de trabajo que con nuestros hijos. A los segundos los tratamos con mayor autoridad, pero también es más probable que seamos más indulgentes a la hora de comprender sus motivos para actuar o perdonar las conductas que no nos agradan. En este punto es muy importante tener en cuenta que la justificación que damos a nuestra conducta frente a laforma en que explicamos la conducta de los otros es muy distinta. En cuanto a nuestros motivos para actuar de la forma en que lo hacemos la explicación frecuentemente se encuentra en factores externos, situacionales, las acciones que emprendemos son respuestas a las exigencias del entorno. Mientras que lo que los otros hacen se explica por planes internos y estables, sin tener en cuenta lascircunstancias exteriores (Jones y Nisbett, 1972). Una razón de este proceso es que nosotros conocemos nuestra propia historia pero nos falta información sobre la de los otros. Otra razón sería que el foco de atención cuando explicamos nuestra conducta es el conflicto, la situación y cuando explicamos la conducta de otros el foco de atención incluye a la otra persona. También difiere la comunicaciónsegún el ambiente en el que nos movemos: en un ambiente familiar, de confianza y afecto las negociaciones suelen ser más blandas, no importa tanto perder, o bien lo que se pierde no es de tanta relevancia. En un ambiente profesional o de negocios, uno no puede permitirse ser considerado pusilánime, incluso en un ambiente hospitalario, el profesional puede temer que si se le ve como débil el paciente ofamiliar no siga la pauta recomendada o bien abuse de su amabilidad. Y el paciente teme que si no
protesta o se rebela se le atienda con menos rapidez o bien no se pongan en funcionamiento todos los medios profesionales y técnicos necesarios.

Habilidades sociales. Por ello es necesario conocer y manejar una serie de estrategias conocidas como habilidades sociales para comprender el punto...