Manual atencion de quejas

Manejo Quejas y Reclamos

Temas
* Que es una Queja o Reclamo

* Porque no se quejan los clientes

* Que quiere el cliente que se queja

* Como convertir un cliente en un socio

* Tipos de quejas y problemas

* 7 pasos de oro del manejo de quejas

Este manual tiene el propósito de mejorar la calidad enla atención de quejas y reclamos de nuestros clientes

Lic. Fernando Galván Elorreaga

¿Qué es una queja o un reclamo? ¿Porque y donde se origina? Un cliente está inconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió.

La satisfacción del cliente está entre lo recibido y lo esperado.

Cuando lo recibido es menor de lo esperado elcliente está insatisfecho.

Por eso los prestadores de servicio deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.  

El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo alrespecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y además se lo comentará a muchas otras personas

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra. 

¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?
 
1.- Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servirá

2.- Porque podrían poner en duda su queja, y tendría que defenderse

3.-Porque otra gente se habría visto envuelta. Habría sido un escándalo

4.- Porque no saben con quién quejarse

5.- Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener quequejarse

6.- Porque están muy enojados. Temen excederse

Acá tenemos definitivamente que solucionar el problema, rápida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo (Junto con nosotros) a quien corresponda.
 
7. Asegurarse la satisfacción del cliente

* Llamarlos nuevamente. Seguimiento.
* El cliente se siente que ha ayudado
* Mejora la lealtad: lo recordará pormucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que aún subsiste.

Debemos llamarlo para verificar que ya está todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo dapor terminado pero el cliente todavía no está conforme.

Nos ponemos en situación de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse
para responder.
 
5.- Aceptar la queja, enfáticamente

Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo.

Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.

A mí me pasó una vez algo parecido y me sentí mal.

Es miculpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba

(Siempre es porque me expliqué mal y no porque él me entendió mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusión. Están de acuerdo.

Cuando un clientepresenta una queja, generalmente es por alguna razón, algún temor, alguna duda.

El peor error de un prestador de servicio es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.
Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cuál es la duda o la queja del cliente.

Entonces hay que aceptar...