Manual Atención Servicio Al Cliente

Presentación

La atención al público y la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el
éxito, prestigio y desarrollo de toda organización en el mercado financiero de hoy.
Para toda empresa es de fundamental importancia la formación para el desarrollo de la atención al
cliente, por cuanto, la imagen, proyección y motivación de quienes brindan un servicio y colocanun
producto, hablan de la calidad del servicio que una organización presta al público.
El Manual de Atención y Servicio al Cliente tiene como objetivo dar a conocer a los(as) funcionarios(as)
que prestan servicios de atención al cliente, tanto interno como externo, los elementos teórico-prácticos
de la calidad de Atención y Servicio, con el fin de lograr que éstos tengan las herramientasnecesarias
para que los clientes del Banco Popular y de Desarrollo Comunal, reciban la atención que merecen y
lograr que se mantengan como clientes durante un largo período.
Los otros objetivos que pretenden estas Normas, son motivar el desarrollo personal de todos(as) los(as)
funcionarios(as) y fortalecer la imagen externa que puedan tener nuestros clientes, con lo cual se lograría
tener garantía de laexcelencia en la prestación de servicios que se brinda. Asimismo, estas Normas
deben ser claras, concisas y correctas, de manera que se puedan comunicar las ideas en una forma
adecuada a los clientes.
Esperamos que este Código de Calidad de Atención y Servicio se convierta en un libro de consulta diaria,
y lograr que cada uno(a) de nosotros(as) seamos mejores funcionarios(as), mejorescompañeros(as), pero
sobre todo mejores personas cada día.

Lic. Gerardo Porras Sanabria
Gerente General Corporativo

NORMAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
ÍNDICE
TÍTULO

I: DISPOSICIÓN GENERAL
Artículo 1: Acatamiento Obligatorio

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TÍTULO II: EL CLIENTE
Artículo 2: Enfoque en el Cliente
Artículo 3: Código de Calidad de Atención y Servicio al Cliente
Artículo 4: La Necesidad de diferenciación

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5TÍTULO III: COMUNICACIÓN
Artículo 5: Formas de Comunicación
Artículo 6: Elementos de Comunicación Verbal
Artículo 7: Frases que Debemos Evitar en la Comunicación Verbal
Artículo 8: La Técnica de Preguntas
Artículo 9: Comunicación No Verbal
Artículo 10: Comunicación Telefónica

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TÍTULO IV: IMAGEN
Artículo 11: Imagen
Artículo 12: Primera Impresión
Artículo 13: Cómo ProyectarseExitosamente
Artículo 14: Forma de Vestir

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TÍTULO V: LA ACTITUD
Artículo 15: Las Actitudes
Artículo 16: Actitudes Adecuadas en Atención al Cliente
Artículo 17: Actitudes del Funcionario(a) Exitoso(a)

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TÍTULO VI: RELACIONES HUMANAS
Artículo 18: Relaciones Humanas
Artículo 19: Factores Positivos de las Relaciones Humanas
Artículo 20: Factores Negativos de las Relaciones HumanasArtículo 21: Reglas de Cortesía
Artículo 22: Manejo de Clientes con Necesidades Especiales
Artículo 23: Menores de Edad en la Institución
Artículo 24: Valores Institucionales del Banco Popular y de
Desarrollo Comunal
Artículo 25: Usos, Costumbres y Actitudes de los(as) Funcionarios(as)
Artículo 26: Técnicas Ganadoras en Atención al Cliente
Artículo 27: Ausencia de Funcionarios(as)
Artículo 28: Tiempode Respuesta y Agilidad
Artículo 29: Recepcionistas o Guías de Servicio

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Artículo 30: Oficiales de Seguridad
Artículo 31: Manejo de Inconformidades

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TÍTULO VII:TRABAJO EN EQUIPO
Artículo 32: Trabajo en Equipo
Artículo 33: Requisitos del Trabajo en Equipo
Artículo 34: Trabajo en Equipo y Atención al Cliente
Artículo 35: Trabajando en EquipoArtículo 36: Supervisión en el Trabajo

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TÍTULO VIII: VENTAS
Artículo 37: El Proceso de Ventas
Artículo 38: Estrategias de Ventas
Artículo 39: Principios de Ventas

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TÍTULO IX: PRODUCTOS, PROCESOS, INFRAESTRUCTURA
E INFORMACIÓN
Artículo 40: Productos
Artículo 41: Procesos
Artículo 42: Infraestructura
Artículo 43: Información

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TÍTULO X: EL CLIENTE...