Manual de amabilidad

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TEMARIO

1.- Amabilidad y Cortesía
1.1. Definición de Conceptos
1.2. Importancia de la Cortesía
1.3. Reglas Mágicas de la Cortesía
1.4. Las personas que manejan la Cortesía

2.- La Escalera de la Autoestima
2.1. Definición
2.2. Importancia
2.3. Estructura

3.- Excelencia en el Servicio
3.1. Qué es servicio ?
3.2. Necesidades que originan un Servicio3.3. Trabajo en Equipo

4.- El Cliente
4.1. Quién es el Cliente ?
4.2. Tipos de Clientes
4.3. Cómo tratar a cada tipo de Clientes ?
4.4. Técnicas de asertividad en el trato al cliente.

1.- Amabilidad y Cortesía

1.1. Definición:

Tanto la amabilidad como la cortesía son códigos de conducta que toda persona debe tener en cuenta.

Ambas tienen que ver con hacer locorrecto.

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Tiene que ver con la Obligacion y conveniencia
de cumplir con los requisitos marcados para un
puesto.

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Tiene que ver con El Convencimiento Personal
de cumplir con los requisitos marcados por la
Sociedad en que se vive.
Cortés: "Que se conduce con gran educación"

1.2. Importancia de la Cortesía

En la medida en que elmundo se vuelve más competitivo, la Cortesía juega un papel muy importante en el Exito o Fracaso no sólo de los individuos, sino también de las Empresas.

Las Compañías de Exito serán aquellas que no
solo proporcionen un trato amable a los
Clientes, sino que además lo hagan con

CORTESIA.

La Cultura informal de los 80´s y principios de los 90´s, está siendo reemplazada por una másformal y cortés.

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1.3. Reglas Mágicas de la Cortesía.

a) Sea Puntual : La puntualidad se aplica a cualquier tarea. Las demoras requieren de una explicación y le hace parecer menos fiable que alguien que hace las cosas a tiempo. La puntualidad manifiesta un respeto por los demás.

b) Sea Discreto : Debe ser sumamente discreto, muy sensible al impacto que la información puede tener enlas personas. Si no se realiza es factor de Fuente de Conflicto.

c) Sea Cortés y Positivo : Por exigentes que puedan ser sus clientes o compañeros de trabajo, es importante ser cortés y optimista. A nadie le gusta ser atendido o trabajar con una persona negativa, suspicaz o pesimista.

d) Interésese por los otros, no solo por Usted mismo : Los mayores errores se cometen porque no sentimossuficiente empatía por nuestros clientes y compañeros de trabajo, ni los comprendemos como personas, ni entendemos sus necesidades y problemas. Aprende a Escuchar.

e) Vístase correctamente : Las primeras impresiones son únicas. Nunca tendremos una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión. Debe siempre presentarse con su mejor aspecto.

f) Use un Lenguaje Correcto : Laspersonas que se expresan en forma adecuada y clara fortalecen su imagen y capacidades.

1.4. Las Personas que manejan la Cortesía

Tratar bien a la gente quizá no sea lo más importante en la vida, pero llevarnos bien o mal con nuestros semejantes es algo que influye de manera decisiva en todos los aspectos de nuestra existencia.

En el mundo actual, todos dependemos de nuestros semejantesdesde que nacemos. Esta dependencia de otros se manifiesta con más intensidad al trabajar en VIPS.

Las personas que manejan la cortesía :

* Saben que cada persona es diferente

* Saben que todas las personas tienen razones válidas para actuar.

* No ponen "Etiquetas" a los demás.

* Dan un trato Igual y Justo a todos.

2.- La Escalera de la Autoestima

Si uno desea ser unapersona cortés hace falta comprender a los demás. Pero antes que nadie es necesario conocerse a sí mismo, es decir, se tiene que estar plenamente consciente del propio Yo.

Pero esto no significa convertirse en un egoísta. La gente egoísta es por lo general incapaz de cultivar cortesía hacia los demás.

Cuando alguien no está seguro de sí mismo, es decir, cuando no hay comprensión de uno...
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