Manual de atención al cliente en una cafetería

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. PROPÓSITO

3. DISPOSICIÓN GENERAL
3.1. Normas para el personal

4. EL CLIENTE
4.1. Conocer al cliente
4.2. Elementos de servicio al cliente

5. NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
5.1. Normas técnicas
5.2. Políticas de calidad
5.3. Atención al cliente por parte del empleado
5.4. Protocolo de atención al cliente5.5. Servicio Superior

6. IMÁGEN DEL LUGAR
6.1. Imagen

7. RELACIONES HUMANAS
7.1. Reglas de cortesía
7.2. Actitud de los empleados con los clientes.

8. TRABAJO EN EQUIPO
8.1. Trabajo en equipo y Atención al Usuario

9. DIALOGO ENTRE EL EMPLEAFO Y EL CLIENTE
9.1. Comunicación

10. CONCLUSIÓN


















1. INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Atención yServicio al cliente en la cafetería UPS busca ser una guía que está dirigido a las dueñas de la cafetería (Sra. Soledad y Sra. Lucia) y los empleados de la cafetería, los cuales desean alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio; la cual exceda las expectativas del cliente, así como el incremento de lasventas y la fidelización de los clientes.

2. PROPÓSITO

Atendiendo a las necesidades de nuestros clientes, tanto profesores como estudiantes, se diseñó el manual de Atención y Servicio al cliente en la cafetería UPS, el cual busca dar un trato amigable, cordial y un servicio altamente efectivo; además de facilitar principalmente técnicas, que les permitan mejorar la gestión de la atención;tanto a la dueña como a los empleados del “Coffee Corner” o “Esquina del café” es decir de la cafetería de la UPS.

3. DISPOSICIÓN GENERAL
3.1. Normas para el personal

PRESENTACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL TRABAJO

PARA MUJERES

Vestimenta
Deberá usar el uniforme debidamente definido por la cafetería; en este caso el uniforme constará de:
Una blusa blanca de manga corta, con cuello ypuños de color blanco con negro a manera de un tablero de ajedrez, botones blancos y en letras negras dice Coffee Corner, pero en vez de la o, va una taza de café quedando finalmente así Coffee Crner
Además de un pantalón negro de tela o incluso un pantalón blues jean.
Un mandil café.
Zapatos negros debidamente ilustrados.

Peinado
Deberá llevar su cabello debidamente peinado, es decirrecogido; con el fin de dejar la cara completamente despejada. Y si nos referimos a las personas que ayudan en la cocina, deben llevar una red negra en su cabello.

Manos y uñas
Debemos estar siempre limpias y bien presentadas.

PARA HOMBRES

Vestimenta
Deberá usar el uniforme debidamente definido por la cafetería; en este caso el uniforme constará de:
Una camisa blanca de manga corta, concuello y puños de color blanco con negro a manera de un tablero de ajedrez, botones blancos y en letras negras dice Coffee Corner, pero en vez de la o, va una taza de café quedando finalmente así Coffee Crner
Además de un pantalón negro de tela o incluso un pantalón blues jean.
Un mandil café.
Zapatos negros debidamente ilustrados.

Peinado
El cabello debe estar correctamente peinado.
Deberáafeitarse diariamente o cuidar de su barba cortándola periódicamente.

Manos y uñas
Deberán estar limpias y siempre bien presentadas.
Uñas siempre limpias y cortas.


4. EL CLIENTE
4.1. Conocer al cliente

Para conocer al cliente debemos saber que hay 2 tipos de clientes:
El cliente externo:
Los profesores, estudiantes y en ocasiones los padres de familia.
El cliente interno:
Losproveedores de snacks como en yogurt-Toni, en chocolates-Nestle, en papas y cachitos-Frito Lay y otros; que cada cierto tiempo abastecen a la cafetería con los alimentos necesarios para satisfacer a los estudiantes y profesores.

4.2. Elementos de servicio al cliente
Hay 2 elementos que debe aplicar la cafetería y estos son:
Atención
Servicio

Atención y servicio que brindamos al cliente. La...