Manual de atención telefónica

GLOSARIO:
CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios sociales. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.
ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden sermodificados.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de losdemás, mostrando empatía y capacidad negociadora.
CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en laimagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios: fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional..., aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...).
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la calidad de los serviciossociales.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sociales.
CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional – usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.
EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos enel lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales del servicio de ayuda a domicilio más valorados por los usuarios.
EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando comienzan a recibir el servicio. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento delas experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales auxiliares de ayuda a domicilio. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.
FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente dela calidad de los servicios sociales.
GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIÓN AL USUARIO/CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios. Los servicios prestados por CLECE SAD Granada debenadaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.
PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el SAD: responsables del servicio, coordinadores, auxiliares…
SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentranlos usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
USUARIO/CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige el servicio de ayuda a domicilio. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en el servicio de ayuda a domicilio. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se...