Manual de cobranza

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COBRANZA
DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada
DISTRIBUCION
(CBR) Cobranza (INS) Inspecciones (SBR) Subrecaudación (RCL) Registro de Clientes

X X X X

(MTS) Servicios Múltiples (JUR) Jurídico (COD) Control de Documentos (FCT) Facturación

X X X X

(CJS) Cajas (PRE) Presupuestos (RHU) Recursos Humanos

X X X

CAMBIOS ADOCUMENTOS REVISIÓN A B DESCRIPCIÓN Versión Original Objetivo de Calidad FECHA 24/11/06 19/07/07 APROBACIÓN

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”

IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO DCBR.01
PROCESO DE ACTIVIDADES

Departamento de Cobranza-Cortes y Reconexiones OBJETIVO DEL PROCESO

Lograr uncambio de imagen del organismo ante el usuario así como fomentar la cultura de pago una rápida y eficiente recuperación de la cartera vencida y rezagos, en forma sistemática, mediante el procedimiento de cobranza preventiva.

OBJETIVO DE CALIDAD

Reducir la cartera vencida 2005 y anteriores el 20% Reducir la cartera vencida 2006 el 60%

ENTRADA: SALIDA:

Generación de Reporte de cuentas con 2meses de atraso en pago. Regularización de las cuentas que se encontraban vencidas.

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COBRANZA
DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

RECURSOS MATERIALES • • • • • • Equipo de cómputo Línea telefónicaSistema electrónico (SICOM) Equipo de oficina Vehículo de transporte. Radio REQUISITOS DEL PROCESO
MARCO JURÍDICO LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. Articulo 2º, 20, 22. LEY QUE REGLAMENTA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. Articulo 2, 14, 15, 16,20. LEY DE URBANIZACIÓN DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA Articulo 2, 3 fracción V,7, 59, 95. LEY DE INGRESOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA EJERCICIO 2006 Servicios de Agua, Art. 11 MARCO JURÍDICO (CORTES Y RECONEXIONES) LEY DE LAS COMISIONES ESTATALES DE SERVICIOS PÚBLICOS DEL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. ARTICULO 2o LEY QUE REGLAMENTA EL SERVICIO DE AGUA POTABLE EN EL ESTADO DE BAJA CALIFORNIA. ARTÍCULO 2,37,38,98 LEY GENERAL DE SALUD ARTICULO 121

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DELPROCESO Cobranza. Número e importe de usuarios en Cobranza • Domésticos • Comerciales Reducción de la cartera vencida dada en el ejercicio 2007 Reducción de la cartera vencida del ejercicio 2006 Reducción de la cartera vencida del ejercicio 2005 Reducción de la cartera vencida dada en el ejercicio 2004 y anteriores Reducción en 2007 de la cartera vencida 2006 y anteriores contra las programadas.Total de cuentas con uno, dos, tres y cuatro meses vencidos

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DCBR-01 REVISIÓN: B 19 DE JULIO 2007

Cortes y Reconexiones. Número de Usuarios Notificados Número de Usuarios No Notificados Número deUsuarios Notificados que pagaron Número de Usuarios Notificados que No pagaron Número de Notificadotes en el mes Promedio de Notificaciones por Notificador

ANÁLISIS DEL PROCESO

• • • •

Número de notificaciones generadas en el mes. Número de cuentas que se turnan a subrecaudación. Número de días en que se llega al límite de 500 cuentas revisadas. Número de usuarios que se reconectaron.PRODUCTO NO CONFORME • • • • • Avisar al usuario que se reducirá o suspenderá el servicio y no cumplirlo Normalizar el servicio al usuario sin haber pagado este. No reducir o cortar el servicio de agua correctamente, provocando daños. No entregar los avisos de reducción o corte en el domicilio correcto No elaborar los reportes oportunamente.

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