Manual de credito

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  • Publicado : 5 de febrero de 2011
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Quién acude a GRUPO FINCE en busca de un crédito, espera una buena atención , información instantánea y completa sobre la operación a realizar, las obligaciones al momento de adquirir un servicio financiero.
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de un buen servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, regrese por un nuevo servicio. que nosrecomiende con sus familiares, amigos etc., conseguir lealtad de cada socio de igual manera nos motiva a conocer las normas de calidad que debemos poner en práctica.
Servicio al cliente: antes que nada debes saber que es un cliente para nosotros?
Un cliente:
* Es la persona más importante de nuestro negocio.
* No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
* Nos está comprando unservicio y no haciéndonos un favor.
* Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
* Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
* Es una persona que nos trae sus necesidades, deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
* Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
* Es alguien a quien debemos complacery no alguien con quien discutir o confrontar.
* Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

EL SERVICIO
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el socio", y en ese campo el socio es cada vez más exigente.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el socio no lo percibe. Para ello es necesario tener encuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
CORTESÍA: Se pierden muchos socios si la atención es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba el buen servicio.
ATENCIÓN RÁPIDA: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un socio y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usteden un momento".
CONFIABILIDAD: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

ATENCIÓN PERSONAL: La atención personalizada nos agrada y nos hace sentir importantes. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
SIMPATÍA: El trato con el cliente no debe ser frío ydistante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

ESTAR BIEN INFORMADO: El cliente espera recibir de nosotros los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto a los servicios que ofrecemos. al momento de adquirir un crédito . Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas Como son:
* Cuáles la tasa de interés que se les cobra?
* Cual es las ventaja si liquidan su préstamo antes de la fecha pactada?
* Que le expliquen cual es la penalización por atraso en su crédito?
* Porque al momento de abonar a su cuenta si está en atraso se le manda a la cuenta de ahorro cual es la ventaja o desventaja?
* Que beneficio tiene al poner su cuenta al corriente?

Estos puntos sonde suma importancia, para cubrir las necesidades de cada cliente.
LA COMUNICACIÓN
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle al momento de entregar unpréstamo. Cuando le decimos a un socio que el monto de crédito a pagar es de $ 5400,00; más intereses generados eso es lo que él espera que le cobren. Explicarle de una forma clara los recargos adicionales por atraso en sus pagos.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del socio, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad...
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