Manual de crm

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Customer Relationship Management

Introducción

1. Historia.

2. Lealtad del cliente como antecedente fundamental del CRM.

3. Concepto.

4. Tipos de tecnología CRM.

5. Áreas del CRM: Marketing, Ventas y Servicio.

6. Evolución.

7. En qué empresas es viable el CRM.

8. Aplicación en el sector turístico.

9. CRM en la PYME

Introducción

Según un estudio publicado en larevista Harvard Business Review por Frederick F. Reichheld en 1990, en promedio, las empresas pierden cerca de un 20% de sus clientes cada año y que es mucho más costoso captar nuevos clientes que mantenerlos, los estudios de lealtad dicen que un incremento en la retención de clientes podría aumentar significativamente la rentabilidad.

La esencia de la fidelización de clientes, radica en lacalidad de las relaciones entre los que ofrecen un producto o servicio y los que lo requieren, sin embargo esto es cada vez más difícil de manejar, en la medida en que el número de clientes aumenta, porque esas relaciones de calidad requieren de: un trato personalizado, comunicación bidireccional, conocimiento de las necesidades de cada cliente, coherencia en los mensajes que recibe el cliente y muchamemoria para recordar lo que es significativo para cada uno de ellos. Una organización puede tener muchos puntos de contacto con sus clientes y en cada uno de ellos, es probable que medien distintas personas en distintas áreas, que por lo general tienen información dispersa sobre el cliente y sus requerimientos, corriendo el riesgo de mostrar a la organización como un ente desarticulado incapazde ofrecer soluciones acertadas y coherentes, motivando la insatisfacción y a la larga, la pérdida de clientes. Es por esta razón que las nuevas tecnologías, juegan un papel importante en el proceso de automatización del manejo de las relaciones con los clientes, ya que permite a las organizaciones, integrar la información relativa a un cliente, manteniendo la historia de cada evento en su relacióncon la empresa y ayudando a cada persona de contacto a ofrecer soluciones a los clientes, independientemente de que se encuentren en departamentos distintos, logrando un trato personalizado, con la información oportuna para manejar asertivamente la relación con los clientes y mantenerlos satisfechos, más allá de sus expectativas. Esta filosofía de Orientación al Cliente y las herramientastecnológicas que facilitan la gestión de las relaciones con ellos, es lo que internacionalmente se conoce como CRM (siglas que provienen del inglés Customer Relationship Management, traducido: Gestión de las Relaciones con el Cliente).

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientespara optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación. Es frecuente el uso de los términos CRM y marketing relacional como sinónimos, e incluso hablar de CRM para referirse a la estrategia de marketing de una compañía claramente orientada a la creación de una relación a largo plazo consus clientes.

El concepto CRM, pues, no acaba en una aplicación informática, un programa de puntos o una tarjeta de fidelización con unas recompensas extrínsecas a la transacción (descuentos, regalos, etc.), sino que va más allá: supone idear una estrategia de negocio en torno al cliente cuyo éxito no depende de la cantidad de tecnología invertida, sino de la capacidad de una empresa paraentender a sus clientes, saber escucharlos y ofrecer respuestas acordes a sus cambiantes necesidades.

Al finalizar esta unidad el alumno estará en capacidad de:

Definir el concepto de CRM.

Distinguir entre CRM como software y CRM como estrategia de negocios.

Identificar las áreas gerenciales que componen el CRM.

Identificar las posibles aplicaciones del CRM para una empresa de turismo....
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