Manual de excelencia hotelero
Páginas: 182 (45394 palabras)
Publicado: 3 de febrero de 2012
Excelencia El Manual de la Excelencia en el Restaurantes Servicio para Hoteles y Restaurantes
VERSIÓN LATINOAMERICA
GUIA PRACTICA PARA GERENTES, DIRECTIVOS, HUÉSPEDES, CLIENTES, BOTONES, RECEPCIONISTAS, MESEROS Y AFINES
Manual de la Excelencia para Hoteles y Restaurantes
EL MANUAL DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO PARA HOTELES Y RESTAURANTES
Reservados todos los derechos. No estápermitida la reproducción total o parcial, ni su tratamiento informático, ni la
transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico,
fotocopias, registro u otros, sin permiso previo y por escrito del autor. Email: jose@josehtorres.com
2
DIFERENTES CLASES DE SERVICIO
PROLOGO
Amplio y cada vez mejor y más competitivo, es el universo de la hotelería. En muy poco tiempoel sector turístico y gastronómico ha conocido una impresionante renovación que ha eliminado gran parte de los viejos vicios y falsas creencias, que lastraban la profesión.
A nivel mundial se han desarrollado nuevas formas de mejorar el servicio al cliente, tanto interno como externo, la tecnología, el internet, el mercadeo electrónico, el turismo ecológico, las nuevas exigencias, lacompetencia fuerte de las cadenas hoteleras, las aerolíneas, agencias de viajes y restaurantes, hacen necesario que exista un manual de excelencia que nos permita ser más competitivos y productivos.
Este manual junto con las conferencias del Doctor Torres sobre la excelencia de servicio y técnicas efectivas de mercadeo y ventas para todo el personal de los hoteles y restaurantes será una ayudaimprescindible.
Toda la información aquí recopilada ha sido gracias a más de 20 años de investigación en varios países Europeos, en Estados Unidos y Latinoamérica. Con este libro pretendemos informar tanto al personal de hoteles y restaurantes como a huéspedes y clientes de todas las responsabilidades, reglas, políticas, glamour, etiqueta, protocolo que rige este fabuloso mundo de la hotelería ygastronomía.
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Manual de la Excelencia para Hoteles y Restaurantes
CONTENIDO
Pág. PRÓLOGO………………………………………………………………….......... 3 CAPÍTULO I ADMINISTRACIÓN EN HOTELES Y RESTAURANTES………....…....... 8 Gerente General…..……………………………………………………………………… 8 Sub Gerente…………………………………………………………………....... 9 Director de Alimentos y Bebidas ……………………………………………..... 10 Sub Director deAlimentos…………………………………………………........ 11 Sub Director de Bebidas ……………………………………………………...... 11 Cargos del Salón Comedor……………………………………………........... 21 Maitre’D……………………………………………………………....... 21 Somelier……………………………………………………………….... 22 Host o anfitrión...………………………………………………...…...... 23 Capitán…………………………………….………………………….... 24 Capitán de Banquetes…………………….………………………......... 25 Mesero...…… …………………………………………………….….... 26 Ayudante……………………………………………………………...... 27Botón………………………………………………………………….... 28 El Hotel y sus diferentes departamentos…………………………................ 29 Recepción…………………………………………………………..…... 30 Lobby…………………………………………………………..…......... 31 Las Habitaciones………………………..…………………………..….. 32 Pool Bar o Área de Piscina..…………………………………...…..... 33 Salón de Reuniones…………………………………………………... 34 Discoteca bar. ……………………………………………………….... 35 Cafetería……………………………………………………………….... 36Restaurantes…………………………………………………………..... 37 Room Service o Servicios de habitación............ ……….................. 38 Hoja de información de eventos…………………………………….... 39 La Cocina ……………………………………………………………….. 40 CAPÍTULO II LAS RELACIONES HUMANAS Y SU IMPORTANCIA……………..…...... 41 El Cliente; el personaje más importante…………………………………...... 43 Comportamiento con los clientes…………………………………………........ 47 CAPÍTULO IIIEL MUNDO DE LOS RESTAURANTES................................................... 49 Lo Básico…………….................…………………………………….............. 51 Los Ascensos…………………………………………………………………...... 53
4
DIFERENTES CLASES DE SERVICIO
El Negocio del Turismo ………………………………………………………..... 53 Recibiendo el Turista ………………………………………………………..... 54...
VERSIÓN LATINOAMERICA
GUIA PRACTICA PARA GERENTES, DIRECTIVOS, HUÉSPEDES, CLIENTES, BOTONES, RECEPCIONISTAS, MESEROS Y AFINES
Manual de la Excelencia para Hoteles y Restaurantes
EL MANUAL DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO PARA HOTELES Y RESTAURANTES
Reservados todos los derechos. No estápermitida la reproducción total o parcial, ni su tratamiento informático, ni la
transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico,
fotocopias, registro u otros, sin permiso previo y por escrito del autor. Email: jose@josehtorres.com
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DIFERENTES CLASES DE SERVICIO
PROLOGO
Amplio y cada vez mejor y más competitivo, es el universo de la hotelería. En muy poco tiempoel sector turístico y gastronómico ha conocido una impresionante renovación que ha eliminado gran parte de los viejos vicios y falsas creencias, que lastraban la profesión.
A nivel mundial se han desarrollado nuevas formas de mejorar el servicio al cliente, tanto interno como externo, la tecnología, el internet, el mercadeo electrónico, el turismo ecológico, las nuevas exigencias, lacompetencia fuerte de las cadenas hoteleras, las aerolíneas, agencias de viajes y restaurantes, hacen necesario que exista un manual de excelencia que nos permita ser más competitivos y productivos.
Este manual junto con las conferencias del Doctor Torres sobre la excelencia de servicio y técnicas efectivas de mercadeo y ventas para todo el personal de los hoteles y restaurantes será una ayudaimprescindible.
Toda la información aquí recopilada ha sido gracias a más de 20 años de investigación en varios países Europeos, en Estados Unidos y Latinoamérica. Con este libro pretendemos informar tanto al personal de hoteles y restaurantes como a huéspedes y clientes de todas las responsabilidades, reglas, políticas, glamour, etiqueta, protocolo que rige este fabuloso mundo de la hotelería ygastronomía.
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Manual de la Excelencia para Hoteles y Restaurantes
CONTENIDO
Pág. PRÓLOGO………………………………………………………………….......... 3 CAPÍTULO I ADMINISTRACIÓN EN HOTELES Y RESTAURANTES………....…....... 8 Gerente General…..……………………………………………………………………… 8 Sub Gerente…………………………………………………………………....... 9 Director de Alimentos y Bebidas ……………………………………………..... 10 Sub Director deAlimentos…………………………………………………........ 11 Sub Director de Bebidas ……………………………………………………...... 11 Cargos del Salón Comedor……………………………………………........... 21 Maitre’D……………………………………………………………....... 21 Somelier……………………………………………………………….... 22 Host o anfitrión...………………………………………………...…...... 23 Capitán…………………………………….………………………….... 24 Capitán de Banquetes…………………….………………………......... 25 Mesero...…… …………………………………………………….….... 26 Ayudante……………………………………………………………...... 27Botón………………………………………………………………….... 28 El Hotel y sus diferentes departamentos…………………………................ 29 Recepción…………………………………………………………..…... 30 Lobby…………………………………………………………..…......... 31 Las Habitaciones………………………..…………………………..….. 32 Pool Bar o Área de Piscina..…………………………………...…..... 33 Salón de Reuniones…………………………………………………... 34 Discoteca bar. ……………………………………………………….... 35 Cafetería……………………………………………………………….... 36Restaurantes…………………………………………………………..... 37 Room Service o Servicios de habitación............ ……….................. 38 Hoja de información de eventos…………………………………….... 39 La Cocina ……………………………………………………………….. 40 CAPÍTULO II LAS RELACIONES HUMANAS Y SU IMPORTANCIA……………..…...... 41 El Cliente; el personaje más importante…………………………………...... 43 Comportamiento con los clientes…………………………………………........ 47 CAPÍTULO IIIEL MUNDO DE LOS RESTAURANTES................................................... 49 Lo Básico…………….................…………………………………….............. 51 Los Ascensos…………………………………………………………………...... 53
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DIFERENTES CLASES DE SERVICIO
El Negocio del Turismo ………………………………………………………..... 53 Recibiendo el Turista ………………………………………………………..... 54...
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