Manual De Gestionde Calidad
Páginas: 20 (4808 palabras)
Publicado: 22 de mayo de 2012
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
NORMA DGNTI –COPANIT 387-2011
Poseso de recepción
1 Bienvenida al cliente:
Hola sr(a) a cada persona que se aproxime al área de Front desk.
El área de lobby y recepción están debidamente iluminadas y con buenas condiciones de limpieza
En front desk reposa visiblemente las tarifas racc de jubilados, hora de check-in/out y formas de pago.2 Reservas
Antes de realizar un reserva se verifica la ocupación del hotel para las fechas solicitadas.
Reservas individuales:
Para hacer una reserva necesitamos los datos completos del huésped como nombre, apellido, se le solicita la fecha de entrada y la de salida, la cantidad de personas y niños que estarán en la habitación, se le confirma la tarifa y se le solicita una forma depago para garantizar la reserva y brindarle el numero de reserva.
Si la reserva es corporativa:
Se le solicita el nombre de la compañía que va a manejar la cuenta. Se le brinda la tarifa del hotel o la que la compañía está manejando según contrato.
Si la compañía le cubre los gastos al huésped se le solicita la carta de pago y si el huésped paga directamente se le solicitaigualmente forma de pago para garantizar la reserva.
Reservas denegadas:
El proceso de reservas denegadas, son aquellas reservas que se realizan sin garantía y se cancelan por falta de garantía de la mima, el mismo día de la llegada a las 6:00pm.
Lista de espera: las reservas en lista de espera se manejan cuando hay alta ocupación, para las fechas solicitadas las mismas se van verificandopor si hay cancelaciones para poder cambias de reserva en lista de espera a reserva aprobada.
Las reservas pueden ser modificadas y anuladas por los recepcionistas según requerimiento de los clientes que hayan solicitado la reserva.
Los recepcionistas deben tener un control continuo de la ocupación verificado con shift F3 para evitar sobreventas.
Sobreventas* Las sobreventas en el hotel se lleva hasta un máximo de 10 habitaciones con autorización de la gerencia ya que la ocupación se va verificando diariamente siembre hay no-show y reservas canceladas.
* En el día de la sobreventa se verifica todas las reservas llegando para analizar todos los posibles walk-in a hoteles que prestan el mismo nivel de servicio que nosotros. El analizarloconlleva la verificación de cuentas, compañías y reservas individuales y cantidad de noches que se queden con nosotros.
Pantallas en opera para la realización de reserva
3 Check –In
El proceso de check-in comienza con Al momento de realizar los registros de entrada el mismo debe contar con los siguientes documentos:
a. Registro de huésped.
b.Carta de no fumador.
c. Pocket donde se debe colocar la llave para la habitación y coctel de bienvenida.
d. Carta de bienvenida dentro de un sobre blanco del hotel.
e. Carta de garantía si a la persona le cubre la estadía una compañía.
PROCESO DE CHECK-IN
Debemos comprender que para realizar un buen check-in se requiere que cumplamos con los requerimientos o pasos mínimos paralograr una gran impresión hacia nuestro cliente.
Como recibe al huésped en la recepción de Holiday Inn:
1. Hola sr(a). bienvenido al Holiday Inn ciudad del saber.
2. Me permite su apellido por favor.
3. Sr(a) _______ seria usted tan amable de brindarme su nacionalidad, número de pasaporte, dirección teléfono, correo electrónico y su firma por favor Si el huésped estáacompañado también se le solicita nombre y firma del acompañante.
4. Sr________________ es usted miembro de prioriti club, (si no está asociado al priority club) sr_______ le recomendamos afiliarse al priority club el cual le brinda varios beneficios, entre los cuales le puedo mencionar late check- out y upgrades de habitación. aquí tiene su formulario. me lo hace llegar cuando lo haya llenado....
NORMA DGNTI –COPANIT 387-2011
Poseso de recepción
1 Bienvenida al cliente:
Hola sr(a) a cada persona que se aproxime al área de Front desk.
El área de lobby y recepción están debidamente iluminadas y con buenas condiciones de limpieza
En front desk reposa visiblemente las tarifas racc de jubilados, hora de check-in/out y formas de pago.2 Reservas
Antes de realizar un reserva se verifica la ocupación del hotel para las fechas solicitadas.
Reservas individuales:
Para hacer una reserva necesitamos los datos completos del huésped como nombre, apellido, se le solicita la fecha de entrada y la de salida, la cantidad de personas y niños que estarán en la habitación, se le confirma la tarifa y se le solicita una forma depago para garantizar la reserva y brindarle el numero de reserva.
Si la reserva es corporativa:
Se le solicita el nombre de la compañía que va a manejar la cuenta. Se le brinda la tarifa del hotel o la que la compañía está manejando según contrato.
Si la compañía le cubre los gastos al huésped se le solicita la carta de pago y si el huésped paga directamente se le solicitaigualmente forma de pago para garantizar la reserva.
Reservas denegadas:
El proceso de reservas denegadas, son aquellas reservas que se realizan sin garantía y se cancelan por falta de garantía de la mima, el mismo día de la llegada a las 6:00pm.
Lista de espera: las reservas en lista de espera se manejan cuando hay alta ocupación, para las fechas solicitadas las mismas se van verificandopor si hay cancelaciones para poder cambias de reserva en lista de espera a reserva aprobada.
Las reservas pueden ser modificadas y anuladas por los recepcionistas según requerimiento de los clientes que hayan solicitado la reserva.
Los recepcionistas deben tener un control continuo de la ocupación verificado con shift F3 para evitar sobreventas.
Sobreventas* Las sobreventas en el hotel se lleva hasta un máximo de 10 habitaciones con autorización de la gerencia ya que la ocupación se va verificando diariamente siembre hay no-show y reservas canceladas.
* En el día de la sobreventa se verifica todas las reservas llegando para analizar todos los posibles walk-in a hoteles que prestan el mismo nivel de servicio que nosotros. El analizarloconlleva la verificación de cuentas, compañías y reservas individuales y cantidad de noches que se queden con nosotros.
Pantallas en opera para la realización de reserva
3 Check –In
El proceso de check-in comienza con Al momento de realizar los registros de entrada el mismo debe contar con los siguientes documentos:
a. Registro de huésped.
b.Carta de no fumador.
c. Pocket donde se debe colocar la llave para la habitación y coctel de bienvenida.
d. Carta de bienvenida dentro de un sobre blanco del hotel.
e. Carta de garantía si a la persona le cubre la estadía una compañía.
PROCESO DE CHECK-IN
Debemos comprender que para realizar un buen check-in se requiere que cumplamos con los requerimientos o pasos mínimos paralograr una gran impresión hacia nuestro cliente.
Como recibe al huésped en la recepción de Holiday Inn:
1. Hola sr(a). bienvenido al Holiday Inn ciudad del saber.
2. Me permite su apellido por favor.
3. Sr(a) _______ seria usted tan amable de brindarme su nacionalidad, número de pasaporte, dirección teléfono, correo electrónico y su firma por favor Si el huésped estáacompañado también se le solicita nombre y firma del acompañante.
4. Sr________________ es usted miembro de prioriti club, (si no está asociado al priority club) sr_______ le recomendamos afiliarse al priority club el cual le brinda varios beneficios, entre los cuales le puedo mencionar late check- out y upgrades de habitación. aquí tiene su formulario. me lo hace llegar cuando lo haya llenado....
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