Manual de operaciones

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INTRODUCCIÓN

El objetivo de este MANUAL DE OPERACIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN es presentar a todo el personal involucrado en el funcionamiento de este departamento, las funciones delpuesto y explicar paso a paso los procedimientos que se realizan día a día.

Tiene como objetivo final facilitarles a ustedes la operación del departamento para lograr la satisfacción del huésped, quees nuestro consumidor final.

El valor del departamento de recepción es ofrecer al huésped, desde su llegada todos los servicios e instalaciones con que cuenta el hotel, es la primera impresión conque cuenta el huésped a su llegada, por lo tanto es importante hacer sentir bienvenido al huésped desde su llegada.

Este departamento representa el eje de la relación entre el huésped y los demásdepartamentos del hotel, ya que desde su llegada, durante la estancia y hasta la salida, el huésped permanece en contacto con el personal de recepción. Por eso es importante que conozcan todos losservicios que se ofrecen en el hotel, ya que una de las funciones del puesto es proporcionar información de los diferentes servicios e instalaciones que se ofrecen para el uso de los huéspedes.

Cadauno de nuestros huéspedes son diferentes y es importante entender eso; el recepcionista debe de tener siempre el tiempo para cada uno de ellos. Habrá personas que demanden mas tiempo que otros,habrá personas que sean mas amables que otras, mas desesperadas que otras, etc.; sin embargo, es responsabilidad del recepcionista dar la misma atención a todos. El recepcionista deberá tener siempre lamisma amabilidad y cortesía para cada uno de ellos brindando la atención adecuada para que tenga una estancia cómoda.

Las instalaciones y la tarifa de la habitación son importantes a la hora detomar una decisión, sin embargo el servicio excelente es lo que hace que los huéspedes regresen al hotel y lo recomienden.

El departamento de recepción es el que recibe la mayoría de las quejas y...
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