Manual De Procedimiento Servidica
Páginas: 9 (2112 palabras)
Publicado: 9 de diciembre de 2012
Protocolo de Atención Telefónica:
Tono de voz
El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz.
Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón.
Intente leer la siguiente pregunta expresando unaactitud diferente cada vez.
¿En qué le puedo servir hoy?
1. Enfadado
2. Molesto
3. Preocupado
4. Seguro de sí mismo
5. Servicial
6. Tenso
7. Disgustado
Inflexión y nivel
Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje.
Con inflexión queremos decir que sepone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al final de una oración para que la misma se convierta en una pregunta.
Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar elsignificado.
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambian el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes.Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir la misma cosa utilizando varias palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea similar al de la palabra cliente.
La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le hanocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor.
Hágalo de una manera sencilla:
El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje, esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado.
¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo.Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas.
El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS(Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo
Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones.
¿Cómo se sentiría si, después de esperaren una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran:
Lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o: Esto no compete a mi departamento?
Tómese un momento...
Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles respuestas aparecerán después.Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--
Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--
Negativa: es la política de la compañía
Positiva:--
Negativa: no sé
Positiva:--
Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--
Negativa: tendrá que enseñar su C.I.
Positiva:--
Datos Técnicos
Los investigadores han descubierto que una persona puede...
Tono de voz
El tono de voz y la inflexión pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de voz.
Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón.
Intente leer la siguiente pregunta expresando unaactitud diferente cada vez.
¿En qué le puedo servir hoy?
1. Enfadado
2. Molesto
3. Preocupado
4. Seguro de sí mismo
5. Servicial
6. Tenso
7. Disgustado
Inflexión y nivel
Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar también el mensaje.
Con inflexión queremos decir que sepone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al final de una oración para que la misma se convierta en una pregunta.
Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar elsignificado.
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Gracias por la visita y por favor ven cuando quieras
Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambian el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes.Elija las palabras adecuadas
La elección de las palabras puede ejercer mucha influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir la misma cosa utilizando varias palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo significado sea similar al de la palabra cliente.
La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le hanocurrido las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor.
Hágalo de una manera sencilla:
El ejercicio ilustra las diferencias sutiles del lenguaje, esas pequeñas diferencias pueden estar cargadas de significado.
¿Cómo reaccionarían sus clientes si les llamase parroquianos o consumidores? Una buena regla es utilizar con sus clientes un lenguaje llano, claro y positivo.Evite, como sea, la jerga propia de su sector, los términos técnicos y las abreviaturas.
El argot propio de su sector carece de sentido para algunos clientes. Los términos técnicos y las abreviaturas pueden crear confusión. Por ejemplo, en el sector bancario un CSR (computer Service Representative) es un representante del servicio al cliente, y en el sector de las agencias de viajes CRS(Computer Reservation System) significa sistema de reservas por PC. Estos términos pueden no tener significado para los clientes y es mejor no utilizarlos.
Acentúe lo positivo
Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y ofrézcales distintas opciones.
¿Cómo se sentiría si, después de esperaren una larga fila para devolver un reloj defectuoso, le dijeran:
Lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el departamento de joyería, o: Esto no compete a mi departamento?
Tómese un momento...
Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones. Las posibles respuestas aparecerán después.Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva:--
Negativa: no tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva:--
Negativa: es la política de la compañía
Positiva:--
Negativa: no sé
Positiva:--
Negativa: Se le ha olvidado firmar
Positiva:--
Negativa: tendrá que enseñar su C.I.
Positiva:--
Datos Técnicos
Los investigadores han descubierto que una persona puede...
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