Manual de recepcion 1

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Prólogo Agradecimientos PRIMERA PARTE Introducción a la hotelería Cap. 1. La industria de la hospitalidad Introducción, 15. Definición de hotel, 18. Clasificación de los hoteles, 18. Otros establecimientos de hospedaje, 26. Forma de organización de los hoteles, 29. Departamentos operativos de un hotel, 32. Cap. 2. La recepción hotelera Introducción, 37. Organigramas específicos de recepción, 38.Funciones del recepcionista, 41. Cualidades personales de los recepcionistas, 42. La ética profesional, 44. SEGUNDA PARTE Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped Cap. 3. Reservaciones Introducción, 49. Conceptos básicos, 51. Procedimientos aplicados por los empleados de reservaciones, 64. Sobre-

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venta, 78. Manejo de grupos, 80. Relación con el resto delhotel, 81.

Cap. 4. El proceso de check-in
Introducción, 86. Tipos de habitaciones, 88. Planes de alojamiento, 92. Tarifas y descuentos, 94. Registro de huéspedes, 96. Formas de pago y garantía de la estancia, 100. Asignación de la habitación, 102. Procedimientos administrativos durante el check-in, 108. Apertura de cuentas, 112. Situaciones especiales durante el check-in, 113. Comunicación ycoordinación con el resto del hotel, 116.

86

Cap. 5. Procedimientos durante la estancia del huésped
Introducción, 118. La conserjería, 118. ¿Cómo brindar información al huésped?, 119. Manejo de correspondencia, 123. Mantenimiento de cuentas, 124. Cambios de habitación, 129. Manejo de mensajes, 130. Custodia de valores, 131. Elaboración de partes de averías, 133'. Reclamaciones y solicitudesespeciales, 1*36.

118

Cap. 6. Situaciones especiales
Introducción, 138. Accidentes, 138. Amenazas de bomba, 139- Falta de energía eléctrica, 139. Fallecimientos, 140. Fugas de agua e inundaciones, 140. Fugas de gas, 141. Huéspedes encerrados en el ascensor, 141. Incendios, 142. Huéspedes no pagadores, 143. Manifestaciones en la vía pública, 143. Reclamaciones de los huéspedes, 144. Riñas,144. Robos, 144. Suicidios, 146.

138

Cap. 7. Telefonía
Introducción, 147. Fundamentos para una atención telefónica excelente, 147. Procedimientos aplicados durante la atención telefónica, 150. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas, 158.

147

Cap. 8. Funciones puramente administrativas
Introducción, 161. Las cuentas y el registro de los gastos del huésped, l 6 l .Auditoría nocturna, 166. Caja de recepción, 175.

161

Cap. 9. El proceso de check-out
Introducción, 180. El control de llaves, 180. Comentarios de último momento, 182. Gastos de último momento, 185.
10 ÍNDICE DE CONTENIDO

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Revisión de las habitaciones, 185. Presentación y cobro de cuentas, 186. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia, 190. Situaciones especialesdurante el check-out, 191. Historial del huésped, 194. Comunicación y coordinación con el resto del hotel, 197. Apéndice. Información adicional Disposiciones legales a nivel internacional sobre el hospedaje, 201. Glosario de términos extranjeros Bibliografía índice analítico 207 213 215

ÍNDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamientos delhombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de tabernero, ya se mencionaba en el Códigode Hammurabi. En la antigua Grecia estas "tabernas" se situaban próximas a los templos, donde muchas veces sacrificaban animales, los cuales se comían en grandes banquetes. Con el Imperio Romano se marcan hechos fundamentales, tales como la construcción de la Vía Apia, a cargo de Appius Claudius Crassus en el año 312 a. C. (siglo iv a. C.), o la construcción destinada a albergue público en...
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