Manual De Recepcion

Páginas: 19 (4669 palabras) Publicado: 12 de mayo de 2012
Universidad Panamericana
Escuela de Administración de Instituciones

ESDAI

Manual de Recepción

Capacitación Efectiva del Personal

Paola Flores Hernández

Bajo la dirección de la Lic. MBA Ma. Ofelia Pasquel Alcalá

MÉXICO, D. F. 2011

ÍNDICE

Introducción 3
Generalidades de la Institución 4
Organigrama de la Institución 4
Organigrama área de recepción 4Descripción General del área de recepción 5
Descripción de Puestos del Área de Recepción 5
Jefe de Recepción 5
Turno de la Mañana 6
Turno de la tarde 6
CAPÍTULO II. Reglas, normas y políticas internas 8
2.1 Reglas de Recepción. 10
CAPITULO III. Aspectos técnicos del área de recepción 11
3.1 Equipo 11
3.2 Materiales 11
3.3 Formatos utilizados 12
3.4 Tecnología aplicada en el área 12Capítulo IV. Proceso de Check-IN y Check-Out 12
4.1 Check- In 13
4.2 Salida de Huéspedes (check-out) 14
Capítulo V. Procesos a elaborar 15
5.1 Pre asignación de Habitaciones 15
5.2 Hacer los sobres de bienvenida 15
5.3 Cambio de Habitaciones 16
5.4 Cargos Extras 16
5.5 Contestar el teléfono 16
5.5.1Extensión 9 17
5.6 Resolver quejas y peticiones 17
Capítulo VI. Procesos aelaborar durante el turno nocturno 18
Capítulo VII. Relación con otras áreas o departamentos 19
7.1Relación con el departamento de “Ama de llaves” 19
7.2 Relación con el área de reservaciones 19
7.3 Relación con el área de botones 19
Conclusiones 21
Fuentes de consulta 22
ANEXOS 23
Check- In. 23

Introducción

Durante mi periodo de prácticas tuve la oportunidad de trabajardentro de la línea de hoteles Riu Hotels& Resorts, siendo más especifica dentro del Hotel Riu Playacar ubicado en Playa de Carmen en la Riviera Maya, donde la recepción fue el área donde me toco practicar, mediante observación pude notar un problema grave el cual arrastraba otros consigo el cual es la falta de capacitación del personal (la mayoría con poco tiempo de antigüedad dentro de laempresa), por lo cual mi proyecto de mejora se enfoco en realizar un manual de capacitación
Elaborar un manual para el área de recepción en el cual se especifiquen y estandaricen las operaciones y procesos realizados en dicha área, con el fin de dar una capacitación efectiva al personal que labore en ella para que así ligado con el perfil exigido por la empresa Riu Playacar, este se desenvuelva demanera segura explotando al máximo sus conocimientos en conjunto con sus cualidades, logrando así la disminución considerable de incidencias tanto administrativas como descontentos de los huéspedes, creando una ventaja competitiva sobre los demás hoteles y por consiguiente mayores utilidades tanto a la empresa como al personal.


Generalidades de la Institución

La empresaRiu&Resorts, inicio como un pequeño negocio familiar en Mallorca por su fundador el señor Don Juan Riu, hoy en día es una cadena de expansión de cadena internacional con más de 100 hoteles en distintos lugares del mundo como: Chipre, Túnez, Jamaica, Punta Cana, España, Rivera Maya, entre otros.
Para lograr su principal objetivo las cadena Riu&Resorts enfoca su servicio sobre la misión de servir alhuésped de manera que este desee y merece. Mediante un servicio desde y con el corazón, regido por entusiasmo el cual es la mejor garantía de la renombrada calidad del servicio Riu. En todos sus hoteles se esfuerzan por anticiparse a los deseos del huésped de tal modo que su estancia sea inolvidable.
Organigrama de la Institución

Nota: No fue proporcionado.

Organigrama área de recepciónGerente de Recepción
Supervisor de Recepción

Cajeros

Recepcionistas
Segundo al mando

Elaborado por Paola Flores Hernández
Descripción General del área de recepción

“La recepción tiene como misión, la de obtener y mantener la confianza de una selección adecuada de clientes, a fin de consolidar la mejor rentabilidad en el alquiler de un Hotel.”(Mesalles pág21)
El área de...
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