Manual de satisfaccion del clien

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teTITULO: MANUAL DE MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE CÓDIGO:GG-034
GG: Unidad: Gerencia general; 0 034: Correlativo

Historial de Revisiones
Versión 1.0 Fecha 22.09.09 Capitulo Revisado Descripción Edición Original Pág. Revisadas

APROBACIÓN
Acción Elaboración Aprobación Fecha 22.09 09.09 Por Saúl Ortiz Firma

Lista de distribución
American Chemical

Objeto
Definir el modeloconceptual de la medición de la satisfacción del cliente odelo

CAPITULO 1 MARCO CONCEPTUAL

1.

La satisfacción del cliente

Los ocho principios de administración de calidad definidos en la Norma NB ISO 9000:2000 son: NB-ISO 1)Enfoque al cliente; 2) Liderazgo; 3) Involucramiento de la gente; 4) Enfoque a procesos; 5) Enfoque de gestión de sistemas; 6) Mejora contínua; 7) Enfoque basado enlas decisiones y 8) e Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. El modelo general del Sistema de Gestión de calidad es el siguiente:

Este modelo asegura que: 1) los resultados empresariales son la consecuencia lógica del nivel de satisfacción de los clientes y 2) La satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la Gestión de Calidad, con una gestión de personalcoherente con sus principios zgo con una adecuada gestión de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada. El primer principio de la norma: Enfoque al cliente, supone que las organizaciones dependen de sus clientes y ellos deben ser atendidos en sus actuales y futuras necesidades, así como susrequerimientos y hacer posible por exceder las expectativas del cli cliente. El cliente puede ser definido como cualquier persona que tiene una expectativa con respecto a Usted. Es el receptor de su producto y/o servicio. Muchos lo consideran como el usuario final, por ejemplo, una persona alojada en un hotel, el pasajero de un avión, el paciente de un hospital, el contratante de un seguro, el operario de unamaquina, el receptor de información o los consumidores finales. Cada de uno de ellos es un cliente, pero tendríamos que efectuar una categorización metodológica para q sirva a los que fines de la medición de la satisfacción del cliente.

En la Gestión de Calidad se entiende que la empresa tiene varios clientes a los que ha de satisfacer: 1) Clientes internos: todo el personal que en ellatrabaja; 2) Accionistas; 3) Proveedores de bienes y servicios; 4) La sociedad, de la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios y 5) Los clientes externos: toda la cadena de intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final Nos centraremos en la definición de la Norma NB ISO 9000:200, que define al CLIENTE como una organización o persona que recibe un producto.

2.Comportamiento del cliente

El como los clientes escogen a su proveedor, es un proceso mental, en el que toman la alternativa de productos de diferentes compañías, pero la mayoría escogerá aquella que lo hace sentir que sus beneficios se maximizan con respecto a los costos del producto.

2.1. Proceso de compra
El proceso de compra es un conjunto de etapas por las que pasa el consumidor para adquiriralgo. Sus etapas son:1) Necesidad sentida; 2) Necesidad antes de la compra;3)Decisión de la compra; 4) Sentimiento después de la compra Necesidad sentida: Es cuando el consumidor siente la necesidad de obtener un bien(presumiblemente) para poder satisfacer su necesidad que él siente en el momento o para poder disminuir su necesidad. Necesidad antes de la compra: Es cuando el consumidor antes decomprar el producto hace encuestas, o pregunta a las demás personas que ya han usado el producto, si el producto tiene calidad, si es bueno, si lo volviesen a comprar, y lo compara con los demás productos que la ha usado, para poder quedar convencido y seguro del `producto que va a escoger. Decisión de la compra: Es cuando vamos a decidir sobre el producto si lo vamos a llevar tomando en cuenta...
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