ÍNDICE

Índice de Tablas IV
Siglas y Abreviaturas V
Introducción VI

CAPITULO 1 Marco Teórico 7
Conceptos Importantes 7
¿Qué es Servicio? 7¿Qué es el servicio al cliente? 7
El Servicio de los Servicios 8
Características específicas de los servicios 8Atributos esenciales para operaciones de servicios 9
Factores para un mal servicio al cliente 9
¿Qué es la Calidad? 10
Aspectossobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio 10
Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” a un servicio 10Modelo de las Deficiencias en el Servicio al Cliente 11
Tipos de Brecha del Proveedor 13
Brecha 1 del proveedor 13
Brecha 2 delproveedor 14
Brecha 3 del proveedor 15
Brecha 4 del proveedor 16
Brecha 5: Cerrar todas las brechas 17Manual: concepto 18
Manual de Servicio al Cliente 18
Objetivos del Manual de Servicio al Cliente 18
Departamento deServicio al cliente 19
Importancia del departamento de servicio al cliente 19
Norma 19

CAPITULO 2 Manual de Servicio al Cliente 20Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente 21
Contenido del Manual de Servicio al Cliente 21
Objetivo del Manual 21Alcance del Manual 21
Enunciado de la Misión 22
Responsabilidad Gerencial 22
Políticas de Servicio al Cliente 22... [continua]

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(2010, 05). Manual de servicio al cliente. BuenasTareas.com. Recuperado 05, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual-De-Servicio-Al-Cliente/342956.html

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"Manual de servicio al cliente." BuenasTareas.com. 05, 2010. consultado el 05, 2010. http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual-De-Servicio-Al-Cliente/342956.html.