manual de servicio al cliente

Manual de servicio al cliente
Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones enlas que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La interacción consistente con el cliente sirve para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el plenoconocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. La empresa debe desarrollar un proceso para el seguimiento y medición de las percepciones del cliente. Se puede realizar mediante la elaboración de cuestionarios, con carácter periódico que midan la satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de tener en cuenta otrainformación proveniente de las quejas, de las entrevistas directas con el cliente.
Atención al cliente:
Para que exista la actividad de atención al cliente tiene que haber habido una venta previa.
Cada producto o servicio se vende de una manera distinta, ningún cliente es idéntico a otro. Hay momentos favorables y momentos desfavorables para la venta. En otras palabras las mismas Técnicas pueden seradecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros.
Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que este tiene de nosotros.
Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.
Las reclamaciones son oportunidades no amenazas.
El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado para realizar su tarea, hay queevitar en la medida de lo posible la improvisación.
Conocimientos:
Son muy importantes. Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se conoce el producto que nuestra empresa está vendiendo el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es la de no ser un profesional y perderemos nuestra credibilidad.
Si por el contrarioconocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará sus dudas sobre el producto, he incluso nos pedirá consejos de cómo exponerlo y / o venderlo.
Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos movemos parapoder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas.
El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.
Personalidad:
En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con otras personas, sercomunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.
En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.
Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean diferentes en nuestraempresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la competencia.
Cada cliente es diferente, físico, intelectual y caracterológicamente, y por tanto debemos actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos a nuestro interlocutor.
La base de nuestro éxito es:
Comprender lo que quiere el cliente
Hacernos comprender por el cliente


Los elementos...