Manual de Servicioal Cliente


INDICE
1. INTRODUCCION
2. SERVICIO AL CLIENTE
3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.1. EL SERVICO POS-VENTA
4. IMPORTANCIA DEL SERVICIO
4.1. FIDELIZACION DEL CLIENTE
4.2. OUTPUT DE LA CADENA DE SUMINISTRO
4.3. ELEMNETO DIFERENCIADOR
5. BUENAS PRACTICAS
5.1. MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
5.2. OPTIMIZACION DEL COSTE Y DEL SERVICIO
5.3. ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE GESTION (KPI’S)5.4. MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACION DEL CLIENTE
5.5. SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
6. LA GESTION DE LA CALIDAD Y DEL SERVICIO AL CLEINTE
6.1. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
6.2. EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL DE LA EFQM
6.3. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
7. TECNOLOGIA Y SISTEMAS DE INFORMACION














1.-INTRODUCCION
El propósito de este manuales describir las políticas y estructura del servicio a cliente utilizado para lograr la satisfacción de nuestros clientes, NISSAN S.A. DE C.V.
Debido a que el servicio a clientes de nuestras unidades automotrices es y continuara siendo la clave para lograr la competitividad, es vital para todos nosotros en NISSAN S.A. DE C.V. entender y utilizar nuestro servicio a clientes con el fin de realizarnuestro servicio a clientes con el fin de realizar siempre un trabajo excelente.
2.-SERVICO AL CLIENTE
AGENCIA AUTOMOTRIZ DE LOS MOCHIS S.A. DE C.V
MISION
Nuestra misión fundamental es la atención y satisfacción del cliente. Buscando maximizar las ventas a través de un equipo de trabajo de gran experiencia y calidad en los departamentos de autos nuevos, refacciones y servicio, y queconjuntamente con los accionistas contribuyan al desarrollo económico, social y moral de los mismos y de la sociedad

Visión
Ser una empresa reconocida por su calidad de servicio, seriedad y calidez en el trato.

Valores
Honestidad
Respecto
Amabilidad
Confiabilidad
Oportunidad 








3.- ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA
Política de servicio al cliente
Elcompromiso y la política para el servicio al cliente de NISSAN S.A. DE C.V.
Están reflejados en nuestra misión.

Transmisión de la política de servicio al cliente
Esta se transmite mediante el trato de compra-venta cliente-asesor de venta y se especifica los términos de la política que se encuentra escrito en folletos proporcionados y certificados por NISSAN MEXICANA S.A. DE C.V. Además estransmitido verbalmente por un asesor de ventas hacia el cliente cuando este se encuentre en nuestras instalaciones.















Estructura organizativa







Flexibilidad del sistema
NISSAN S.A. DE C.V. cuenta con un sistema flexible de crédito llamado (SICREA) exclusivo ajustado a tus necesidades y a tu bolsillo en pagos fáciles y accesibles.
Además cuenta con unseguro de desempleo.

Servicios de apoyo y gestión

Todos los asesores de venta cuanta con el apoyo de sistemas informáticos, fichas técnica , boletines emitiros por NISSAN, con los cuales se mantiene en constante capacitación y aprendizaje acerca de las unidades y servicio que ofrecen

DURANTE LA VENTAS
DISPONIBILADS DE EXISTENCIAS
En la Agencia automotriz se cuenta con unidades de masreciente modelo pero si el Cliente no encuentran el modelo que el desea adquirir, año o color, se le informa que se deberá la agencia buscara el auto de su opción con los distribuidores autorizados mas cercanos. En caso de no encontrarlo con los distribuidores, se contactara a Planta localizadas nacionalmente en Cuernavaca y Aguascalientes, si las anteriores no cuentan con existencia del pedido,se mandara hacer a la planta-
Todo este proceso se le explicara ala cliente durante trato directo e indirecto lo el cliente puede mostrar sus necesidades y deseos.

Información de PEDIDIOS
El cliente se le proporciona una orden de compra y factura de modo que tenga conocimiento exacto.
Precisión de información
Todas las Agencia s y distribuidores autorizados son reglamentados en caso...