Manual en mesa y bar

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TECNICO EN MESA Y BAR

MANUAL DE PROCEDIMIENTO SERVICIO AL CLIENTE

1. INTRIDUCCION

El objetivo del presente manual es dar conocimiento y apoyo en aquellos aspectos relacionados con elservicio al cliente, involucrando todos los momentos de contacto (momentos de verdad) que se tienen en la prestación de un servicio.

2. MARCO CONCEPTUAL

El servicio al cliente puede serdefinido como la logística necesaria para proporcionar al cliente en tiempo y lugar un producto y servicio solicitado. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfacción alcliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Lasactividades que abarca el servicio al cliente se encuentran antes durante y después de la venta.

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Política de servicio al cliente Disponibilidad de existencias Calidad del producto /servicio

Trasmisión de la política del servicio Información de pedidos Trazabilidad del producto
Al cliente.
Adecuada estructura organizativa. Precisión en la información Reclamaciones, quejasy devoluciones
del cliente.
Flexibilidad del sistema Consistencia en le ciclo de pedidos Sustitución de productos y/o servicios

Servicios de gestión y apoyo TransporteFacilidad de realización de pedidos

Sustitución del producto

4. TIPOLOGIAS DE CLIENTE

• Concepto de cliente : Actividad – Actitud – Sensación – Interacción -oportunidad

• Cliente Interno: Todo colaborador que hace parte de la organización.

• Cliente Externo: Toda persona que hace uso de nuestros servicios y que por elloentrega una cantidad de dinero establecida.

• Tipos de clientes: Diferentes estados de animo que presentan las personas al recibir un servicio para la satisfacción de sus necesidades....
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