MANUAL INTERNO DE PROTOCOLO DE UNA EMPRESA





1. DESCRIPCION GENERAL DE LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

Dirección General:
Define políticas y objetivos de comercialización, control de sistemas de calidad. Organiza y coordina actividades del hotel en general.

Departamento comercial:
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel, dirigido por el Director Comercial, que es el máximoresponsable de la empresa en términos comerciales y sus cometidos son:

Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Contratar y formar al equipo de ventas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de viajes, Tour Operadores, Empresas, etc.
Acudir a Ferias, Congresos y otro tipo de reunión.

Finanzas y costos:
Tiene como responsabilidad analizar, clasificar,cuantificar y presentar información para que la administración conozca cuanto le cuesta producir un determinado producto servicio, y de esta manera tomar decisiones tales como determinar el precio de venta o identificar áreas en las cuales se puedan reducir costos.

Compras:
Este departamento se encarga de suministrar al hotel los productos o materiales para el trabajo diario.

Departamento deprotocolo:
Departamento que integra las relaciones publicas, prensa, comunicación interna y externa del hotel. Da apoyo al departamento de banquetes en la celebración de actos oficiales dentro del hotel, atención a personalidades o entidades que visitan el hotel. Igualmente auxilia en la organización de eventos a particulares y empresas.

Departamento de calidad:
Su función es medir la cantidadde satisfacción de los clientes que han experimentado el servicio. También crea estándares y procesos para mantener la calidad en el servicio.

Recursos Humanos:
Trabaja directamente con la Gerencia general y niveles directivos de la organización. Se encarga de:

Controlar las políticas a seguir organizativamente con respecto a los RR.HH. de la organización.
Proyectar y coordinar programasde capacitación y entrenamiento para los empleados.
Mantener un clima laboral adecuado, velando por el bienestar de las relaciones empleado- empresa.




Alimentos y bebidas (Producción):
Departamento encargado de todos los servicios relacionados con Alimentos y Bebidas utilizados en el hotel. Está compuesto por la Cocina, Bares, Banquetes, Restaurante, servicio de habitación, Pastelería. Subuena manipulación e higiene así como también ofrecerle al huésped un buen servicio.
En el caso de Banquetes sus funciones son ofrecer servicios de organización de eventos y planificación de actividades tanto internas como externas del hotel como son Bodas, Desfiles de moda, Cenas de Gala, Comidas de negocios, Congresos, Conferencias, Graduaciones, etc. Son los encargados de hacer lospresupuestos a los clientes, dar seguimiento a los montajes de los eventos etc.

Departamento de banquetes:
Responsable de reservar y organizar todo lo relacionado a la utilización de salones y del material a sub-contratar en caso necesario.

Departamento de alojamiento:
Es un departamento muy importante dentro del hotel, de este dependen muchos otros sub-departamentos:

Recepción: departamentoencargado de dar la bienvenida al huésped y darle check in y check out, además de orientarlo en cualquier momento durante su estancia.
Reservas: departamento encargado de registrar todas las reservas del hotel, amenidades a clientes VIP, etc.
Botones: se encarga de manejar el equipaje del huésped a su llegada y salida. Se recibe el equipaje desde la llegada del huésped al hotel, transportando suequipaje hacia el lobby y finalizado el proceso de check in, se lleva al huésped a su habitación. A la hora de la salida, el huésped llama solicitando el servicio a través de recepción y estos se encargan de enviarles un botones que les asiste con su equipaje.
Teléfonos: se encarga de transferir todas las llamadas que entran al hotel, asistir peticiones, necesidades y quejas de clientes con la...