Manual operaciones hotel

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MANUAL DE OPERACIONES DE
MABA VILLAGE

El objetivo de este manual, es crear una cultura de calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Dicha cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sinoque además las superen.

En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
Calidad en el servicio
Aspectos conductuales
Aspectos técnicos
La presentación personal
La cortesía
Las actitudes
El manejo de materiales
El sistema de trabajo
El idioma extranjero

LA PRESENTACIÓN PERSONAL
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Éstaincluye los siguientes aspectos:
* Aseo personal. Comprende el baño diario, tener el cabellos y las manos limpios, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etcétera.
* Uniforme limpio y planchado. Portar el gafete, llevar el calzado limpio, etcétera.
* La postura. Nofumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie, conservar una postura adecuada, etcétera.

AMABILIDAD Y CORTESÍA
Estándares
a) Dar la bienvenida al huésped.
b) Saludar.
c) Escuchar con atención.
d) Tratar a los huéspedes por su apellido o por su título.
e) Al hablar, hacerlo en una formaamable, entusiasta cortés.
f) Responder rápida y eficientemente a las preguntas de huéspedes o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compañeros.
g) Prever las necesidades de los huéspedes y de los compañeros.
h) Ceder el paso a los clientes.
i) Guardar la “distancia” adecuada con los clientes.
j) No tutear a los clientes.
k)Ser discreto.
l) Ayudar a los niños, ancianos y minusválidos.
m) Ser amable y atento al utilizar el teléfono.
n) Pedir las cosas por favor.
o) Das las gracias.
p) Pedir ayuda a otro compañero cuando se tiene que atender a varios clientes que están en espera.
q) Cuidar nuestro vocabulario.
r) Despedir al huésped con las palabras:
“Muchas gracias, señor Martínez, quetenga usted un feliz viaje. Esperemos que regrese pronto”.

Comunicación verbal
a) Usar palabras que el huésped pueda entender.
b) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender.
c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservación, tomar recados, atender quejar o llamadas para despertar, etcétera.
d) Utilizar palabras de cortesía. Se recomiendahacer un comentario amable al huésped.
e) Evitar responder únicamente con monosílabos: sí, no, no sé, no hay.
f) Cuidar el tono de voz que se utiliza.

Comunicación no verbal
a) Movimientos corporales: re recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar.
b) Expresiones faciales: es importante sonreír.
c) Comunicación visual: hay que ver al huésped de frente y a los ojos;escucharlo con atención y observar.
d) Comunicación táctil: no hay que tocar a los huéspedes.
e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huéspedes.

MANEJO DE QUEJAS
1. Recepción de la queja. Es preciso poner atención, dejar que el cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar en serio la queja, disculparse, tomar notar, darle algunas posiblessoluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la solución.
2. Reportar la queja. Anotar la hora, departamento y persona que recibió el reporte.
3. Darle seguimiento a la queja hasta asegurarse de que queda solucionada. Es preciso hacer nuestro el problema.
4. Verificar con el huésped. Nuestro trabajo termina cuando nos aseguramos de que el huésped queda satisfecho....
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