Manual operativo de franquicias

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¿Cómo hacer un Manual Operativo de franquicias?
* Autor: Nancy Carcaño Sanluis de El Inversionista SA de CV | Mayo del 2009
* Los manuales operativos no sólo sirven para garantizar una adecuada transferencia de know-how, sino que ayudan a mantener la estandarización del concepto. Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tu negocio o simplemente implementar un sistema de calidad,es necesario que realices un manual de procedimientos.
Trascender en un negocio que se desarrolla en un mercado cada vez más competido no es tarea fácil. Se requiere de esfuerzo, constancia y un par de buenos consejos. Para que las organizaciones –incluidas las franquicias- generen los resultados deseados, necesitamos darles los implementos necesarios. 

Un elemento indispensable para su buenfuncionamiento es el manual operativo o de procedimientos, el cual –a decir de Cynthia Carolina Cano, Consultora senior de la consultoría integral en Redes de Franquicias y Negocios CDNfranquicias.com- consiste en una estandarización del proceso de la cadena de valor que varía de acuerdo con el giro, tamaño, nacionalidad y perfil de cada organización. 

Un manual operativo sirve para recopilar delestado de la técnica que guarda la franquicia, es decir, recaba el conjunto de conocimientos, experiencias y tecnología que ha desarrollado la marca a lo largo del tiempo. Dicho en otras palabras, se trata de un documento que transmite el receptor un calor intelectual actualizado y capitalizable, en donde el proceso prueba-error y el costo de aprendizaje ya fue absorbido por el propiofranquiciante. 

“Un manual operativo –comenta por su parte Enrique Alcázar, director general de la consultoría Alcázar & Aranday- es una herramienta de apoyo para el funcionamiento entorno del negocio y un instrumento de medición, que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución”.

¿Por dónde empiezo?

Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tunegocio o simplemente implementar un sistema de calidad, es necesario que realices un m anual de procedimientos. Antes de iniciarlo es importante que definas la estructura que tendrá este mismo, toda vez que cada concepto requiere de características específicas y particulares, tales como el lenguaje, ejemplos gráficos, etcétera. 

Es indispensable saber que no todo el manual lleva la misma redacción,ya que hay segmentos que van dirigidos al ejecutor del proceso, o bien, al operador de la franquicia, de ahí la necesidad de identificar plenamente quienes serán los usuarios del manual, para utilizar el lenguaje y el contenido correctos. “No es lo mismo elaborar un manual para una franquicia dental, que requiere cierto nivel de especialización con un lenguaje técnico, a un manual para unrepartidor de pizzas, en caso de que se trate de un negocio con servicio de entre a domicilio”, explica Alcázar.

Una vez que identificaste al usuario de un manual, tienes que definir vas hacer un documento por puesto, área o para toda la organización. Esta clasificación te permitirá saber si necesitas elaborar sub-manuales o guías operativas para cada caso (que son documentos que derivan del mismomanual, pero son nada más para un ejecutor o un operador de determinado puesto).

No olvides definir las políticas que van a delimitar el desempleo de cada individuo, determinado los factores que es necesario medir y evaluar en la operación cotidiana, tanto del propio franquiciatario como la del franquiciante. Hecho esto, tendrás que reconocer los principales procesos del negocio que habrás deplasmar en los documentos ten en cuenta que no debe de ser demasiado extensos, sino que sólo deben contener la información que requiere el usuario, pues hoy en día muchas empresas tienen manuales tediosos, complejos y aburridos que difícilmente se leen. 

Se trata de redactar el manual de una manera ágil, dinámica, concreta y accesible (aunque esto no significa que se sacrifique la información)....
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