Manual para el proceso de atencion y manejo de quejas o reclamos

PROCESO DE ATENCION Y MANEJO DE QUEJAS O RECLAMOS
Based on ISO 10002:2004
Customer satisfaction, guidelines for complaints handling in organizations
ABRIL 2013
VERSION 1










I. INTRODUCCION
Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se le trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar deempresa proveedora (Exportador). Lo importante es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo.
Una forma de construir clientes fieles y fanáticos se relaciona con la resolución de reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas. Cuando el cliente envía unaqueja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: “me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme?”.
Muchas veces, como respuesta, se le da la estocada final para que le quede claro que si estaba pensando en cambiarse de empresa y no volver nunca más, hacía muy bien. Por eso, se pueden clasificar a las empresas en dos tipos, en función de cómo toman ytratan las quejas: (1) aquellas para las cuales las quejas son una maldición y (2) aquellas para las cuales las quejas son una bendición.
Para estas últimas empresas, la queja es una bendición porque ven en ella dos ventajas. La primera es que ayuda a mejorar: el cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lomismo con otros clientes. Sin embargo, en lugar de escucharlo y analizar sus sugerencias, la mayoría de las empresas hacen oídos sordos a sus reclamos y siguen tropezando con la misma piedra.
Por lo tanto, lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas e intentar al menos dos caminos: a) Desarrollar acciones preventivas: una vez queya se conocen las causas, se atacan para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que se manifiestan. b) Diseñar una manual para el tratamiento de las principales quejas: esto implica formar al personal para que cuando los reclamos aparezcan no improvisen para ver qué hacen.
La segunda gran ventaja para los que ven la queja como una bendición es que se trata de la últimaposibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no se actúa en consecuencia, porque parecen ser pocas en función de la masa crítica de clientes de la compañía. Sin embargo, hay estudios que muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras desalida) no se quejan. O lo hacen a su manera: se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
En vista de esto AGROSOL PERU EXPORT & CIA ha implementado un proceso de atención de quejas o reclamos para saber “qué hacer” ante la dificultad de dar respuesta a sus clientes;dentro de esto AGROSOL PERU EXPORT & CIA recomienda dejar al cliente fuera del procedimiento (una vez que notifica el reclamo o queja) ya que este no tiene porqué pasar el calvario de aprobaciones y estudios de la empresa para ofrecer la respuesta a su queja.
En AGROSOL PERU EXPORT & CIA entendemos que una queja no es mala y sería preferible que los clientes se quejen más antes de cambiarnospor otro exportador, para tener la posibilidad de intentar de retenerlos, en función a esto es que buscamos a partir de este proceso la aplicación efectiva de los procedimientos que se describen en el presente manual para ser implantados a todos los trabajadores en todos los niveles cuando se presente algún reclamo de nuestros clientes en el extranjero y que minimice el riesgo de que estos...