Manual Procedimientos De Recepcionista De Hotel

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RECEPCION


























Introducción
El siguiente Manual de Procedimientos contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la recepción del Hotel Costa Marfil y los procedimientos a través de los cuales esas actividades son cumplidas.

En él se detallarán temas como:• Concepto de Hotelería.
• Departamento de Recepción.
• Perfil del Recepcionista.
• Relaciones Sub e Interdepartamentales.
• Importancia del departamento.
• Papelería a utilizar.




Desarrollo
1. ¿Qué es la hotelería?
La hotelería abarca las distintas modalidades de alojamiento y cuya función principal es la HOSPITALIDAD.
Esta industria consta deinstituciones que proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros.


2. Recepción
Forma parte del Front Office. Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el huésped recibe de la organización y constituye el punto de encuentro entre los clientes o huéspedes y los empleados que le darán la bienvenida y le brindarán toda lainformación necesaria para efectuar su alojamiento.


2.1 Funciones Principales.


• Mantener contacto con huéspedes y clientes.


• El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que en todo momento es el encargado de realizar y verificar las reservas de huéspedes


• Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.


•Disponer de cambios de habitación solicitados por los huéspedes previa coordinación con Administración.


• Coordinar la prolongación de estadías en caso de ser necesario.


• Adjuntar y registrar todas las boletas que sean recibidas por gastos realizados durante el turno en el cuaderno de Caja.


• Confirmar que todas las habitaciones se encuentren disponibles para reserva einformar en caso de ser necesaria la refacción de alguna de ellas.


• Mantener contacto directo con el departamento de Administración.

• Realizar tareas de control de control de servicios consumidos por el huésped.


• Registro y control de ingreso de mercaderías verificando con la correspondiente Guía de despacho y/o factura, haciendo hincapié en la coherencia entre lo recibido y loregistrado en los documentos.


• Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicación fluida y formal con el personal de otros departamentos para un mejor desempeño de las actividades. (cocina, camareras, etc.)


• Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar para brindar mejor información.



2.2 Importancia delDepartamento.
Todos los procesos administrativos que se cumplen en el departamento, como así también el trato que el huésped recibe en el mismo durante su estadía adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado.


2.3 Perfil del Recepcionista.
• Excelente presencia.
• Aseo personal.
• Pulcritud en su uniforme.
• Correcta posturaen su lugar de trabajo.
• No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.
• Personalidad
• Iniciativa.
• Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).
• Estabilidad emocional (sentido del humor).
• Confianza en si mismo.
• Sentido de autocrítica.
• Memoria y puntualidad.
• Manejo de PC nivel usuario


3. Rutinalaboral del Recepcionista.
Turno Mañana (en orden de importancia)
Al Inicio

• Comienza su rutina laboral a las 07:00 hrs. Recibe el parte del turno noche y procede a la lectura y firma del libro o cuaderno de novedades. Teniendo en cuenta especialmente aquellas que deben ser realizadas ese día.


• Deberá llenar el “Libro de las Camareras” donde realizará las anotaciones...