Manual Servicio al Cliente

MANUAL DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO
El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Cliente, es servir de
guía para los vendedores para la atención de los clientes del comercio.
Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que clientes de
OXFORD STREET reciban la atención y calidad en el servicio que semerecen, creando así la mejor
experiencia de compra en el país.
Es importante dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el
punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente. Se desarrollan los principales
aspectos relacionados con el servicio al cliente , sus elementos, importancia y las “buenas practicas”
actuales como:
1.Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al cliente, y las herramientas básicas para el
desarrollo de un excelente Servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
3. Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio , elementos teóricos que guíen y
ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.
4. Prestar este serviciohacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros
clientes ya que son la razón de ser de OXFORD STREET .
5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y
apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.
6. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
7. Reunirinformación, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con
propiedad son pautas fundamentales para fidelizar nuevos clientes.

10 REGLAS PRINCIPALES EN LA ATENCION
AL CLIENTE
1.

Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2.

Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3.

Muestra disponibilidad poratender y ayudar a los clientes.

4.

Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5.

No digas NO, busca una solución.

6.

Escucha con atención y exprésate con claridad.

7.

Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8.

Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9.

Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10. Conoce bien eldestino en el que te encuentras.

EL CLIENTE

ENFOQUE EN EL CLIENTE
Definición: el término cliente se refiere a todas las personas que entran a el comercio con el fin de
comprar o simplemente u hojear las colecciones, y solicitan servicios de atención y asesoría.
Tipos de clientes: pueden ser múltiples, por ejemplo: persona que compra para si misma, familiar,
empleado, jefe, etc.
Elementos deservicio al cliente: comprende dos elementos, la atención y servicio que le
brindamos al cliente. La atención al cliente demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía,
puntualidad. Se debe tratar al cliente como la persona más importante y la razón de ser de nuestro
trabajo. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el cliente.
Nada se gana si laatención al cliente es excelente, pero los procesos no lo son.
Visión de excelencia: la visión de excelencia en el servicio al cliente en un comercio, es que todos
los empleados y vendedores comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el cliente
mismo.
Valor agregado: el valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los
empleados, o sea, la excelenciadel personal, ya que el valor agregado en el servicio al cliente consiste
en todo aquello que el cliente percibe que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena
atención, horarios, parqueos, eventos, descuentos, diversas modalidades de pago, y otros).
Por tanto, se deduce que todos los empleados deben de tener la actitud cortés de ayudar al cliente,
como aspecto fundamental de...