Manual

Borrador

Manual de Capacitación para el personal encargado de distribuir alimentos agrícolas a las comunidades en el Centro de Acopio del Servicio Autónomo de Mercados Municipales (SAMER), de la Alcaldía de Municipio Vargas Edo Vargas.

Responsables:
Liseth Gutiérrez V-16.114.187
Allison Farias V- 17.560.752
Yaremis Caballero V- 17.483.039
Yesenia De Lima V- 17.803.374
Lugar y fechade Elaboración:
Caracas, 10 de Julio de 2011

INDICE
1. Introducción………………………………………………………………………………………….. 2

2. Propósito………………………………………………………………………………………………. 3

3. Alcance………………………………………………………………………………………………… 3

4. Normas y Procedimientos…………………………………………………………………… 4

5. Guía Práctica para la capacitación……………………………………………………… 5

6. Glosario deTérminos………………………………………………………………………….16

INTRODUCCIÓN

En la actualidad es necesario contar con técnicas y herramientas que ayuden a los empleados obtener una buena calidad de servicio, con posibilidades reales de éxito, y hacer frente a los negocios competidores de nuestros productos, por eso es muy importante, que el personal que labora en el centro de Acopio SAMER sean competitivos en la calidad de atención a las comunidades.Este manual hará referencia a como brindar una excelente calidad de atención y servicio, la forma de como empleados y empleadas pueden proyectarse a las comunidades, en cuanto a presentación, tono de voz, etc. Así mismo se podrán en práctica los puntos discutidos durante el taller para detectar las fortalezas, oportunidades y mejora que hayan adquirido los participantes.

Propósito:
*Orientar a los empleados del Centro de Acopio SAMER en cuanto a Calidad y Atención se refiere.
* Mejorar las políticas referentes al Servicio que el Centro Acopio SAMER ofrece a las comunidades.
* Lograr la satisfacción del mismo porvenir de la organización.
* Establecer las normas y procedimientos para la capacitación de los empleados del Centro de Acopio SAMER.

Alcance:
Es aplicabley de observancia general de todos los empleados que laboran en el Centro de Acopio SAMER.

Normas y Procedimientos
Normativa:
* Que el trabajador adquiera nuevos conocimientos y habilidades relacionados con su actividad en el Centro de Acopio SAMER, perfeccione los que tiene y se actualice con respecto a nuevos sistemas de trabajo.
* Prevenir riesgos de trabajo.
* Preparar a lostrabajadores de nuevo ingreso que requieran capacitación inicial para el empleo.
* Cualquier evento relacionado con la capacitación de los empleados, deberá contar con la aprobación de la Dirección de área y el Departamento de Recursos Humanos.
* Para la ejecución de la Capacitación se llevará a cabo la programación de Capacitación de acuerdo al Calendario establecido.
* Elparticipante se hará acreedor de un certificado o diploma de participación al culminar la capacitación.
Procedimientos:
* Elaboración de la programación de capacitación.
* Calendarización de Talleres.
* Logística del Taller.
* Confirmación de Espacios para realizar el Taller.
* Ejecución del Taller.
* Elaboración del Reporte al finalizar el taller.

GUÍA PRÁCTICA PARA LACAPACITACIÓN



AGENDA
1. Introducción a la calidad de servicio
1.1 Actitud de Servicio
1.2 ¿Qué es calidad de servicio?
2. Servicio a las Comunidades: Estrategias para el éxito.
3. Parámetros que utiliza la comunidad para evaluarnos.
4. Manejo adecuado de expectativas de las comunidades
5. ¿Cómo atender a las comunidades?
6. Determinar las necesidades de las comunidades
6.1 Tipos deNecesidades
6.2 Técnicas para determinarlas
6.3 Escucha activa y empatía
7. Reflexiones: La posición de las comunidades en el Centro de Acopio Samer.
8. Manejo de quejas y molestias de las comunidades. Claves y técnicas.
9. Prácticas:
9.1 Experiencias recibiendo servicios de otros
9.2 Pensemos como comunidades y no como empleados del centro de Acopio
9.3 Ejercicio...