manual

Manual del puesto de recepcionista del hotel
RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO
El o la recepcionista es la personan que labora en un hotel, donde realiza el registro de huéspedes, se controla la asignacio, asi como la entra y salida de huéspedes.
El o la recepcionista (Clerk) es responsable de registrar a las personas que se hospedarán en el hotel, ya sea de manera individual o en grupo, conreservación o sin ella, efectuar los cambios que le soliciten los huéspedes asi como la información y atenciones especiales que se le demanden, y registrar las entradas y salidas de los huéspedes del hotel. Asi mismo, debe elaborar y verifiacr los reportes e información que proporciona a sus compañeros de trabajo de otros turnos y departamentos y a su inmediato superior, también es responsable demantener en perfeco orden el área de trabajo en que realiza sus funciones y actividades.
PERFIL DEL RECEPCIONISTA.
Dentro de un marco de referencia ideal el recepcionista debe contar con las siguientes características:
Personales
Amable y cortés
Pulcro y de excelente presentación
Puntual
Apariencia agradable
Discreto
Honesto
De relaciones humanas
Buen fisonomista
Discreto en su tratoConsciente de lo que su labor representa en la imagen del Departamento de Recepcion y del hotel.
Trato fino
Tecnicas y experiencia:
Conocimiento sobre hotelería y turismo en general
Dominar otro idioma además del español
Conocimientos sobre técnicas de ventas
Conocimientos sobre políticas de operación


POSICION DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA
Elrecepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su labor, una serie de funciones, desglosándose en las actividades que a continuación se enlistan.
Registro de huéspedes
Individuales
De grupo
Cambios
De habitación
De renta o tarifa
De registro
Salida de huéspedes
Atención a huéspedes
Elaboración y verificación de reportes
OBJETIVOS
QUE EL RECEPCIONISTA CONOZCA EL PROCEDIMIENTO DERUTINA PARA REGISTRAR A LOS HUÉSPEDES DEL HOTEL, YA SEA QUE LLEGUEN EN GRUPO O INDIVIDUALMENTE.
QUE EL RECEPCIONISTA SEPA MANEJAR LA PAPELERÍA QUE DEBE UTILIZAR PARA EL REGISTRO DE HUESPEDES EN LOS DIFERENTES CASOS.
QUE LA AUTOEVALUACION FORME PARTE DE LA REAFIRMACION DE LO APRENDIDO EN ESTE CAPITULO.
El huésped es la persona mas importante. Gracias a el existe el hotel.
De la calidad del servicioque reciba dependerá que regrese y lo recomiende con amistades y otras personas.
El recepcionista debe tener presente que un huésped individual o de grupo al llegar al hotel puede estra cansado por el viaje, nervioso o presionado por el traslado, malhumorado, etc; por tanto, el huésped debe ser atendido siempre:
AMABLEMENTE
RAPIDAMENTE
EFICIENTEMENTE
El registro es la función por medio de lacual el huésped y el hotel formalizan la estancia de aquel en este, y el hotel lleva a su vez un control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del húesped.
El registro se puede dividir básicamente en dos tipos:
Individual
De grupo
Ambos pueden originarse en una reservación,y en el caso del primero también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepcióndel hotel.
REGISTRO INDIVIDUAL.
Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso del hotel individualmente al viajr, sea cual fuere el motivo (placer, negocios, etc.)
PROCEDIMIENTO.
1. Saluda y da la bienvenida al huésped.
a. Sé atento y amable
b. No lo hagas esperar
2. Pregunta si tiene una reservación
3. Pregunta a nombre de quien esta registrada ésta, verificando losdatos en el reporte de reservaciones o charola de reservaciones y retira el record de reservaciones que corresponda. (sistema computarizado, buscar en las llegadas del dia).
Engrapa el record de reservación a la tarjeta de registro que le entregarás al huésped.
Si no tiene reservación…
4. Verifica la disponibilidad en el rack numérico.
Si existe disponibilidad, preguntar al huésped el tipo...