Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad delservicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de lainvestigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salidade campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuaciónencontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas deatención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:
 Determine el tipo de entidad queestá visitando
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.
 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o variosclientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.
 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes querequieren servicios o realizan o retiran depósitos.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.