Marketing De Experiencias Crea Clientes Leales Muchas Empresas Han Logrado Ser Exitosas Porque Han Permitido En Forma Sistemática Que El Cliente Quede "Satisfecho". Sin Embargo, En Un Ambiente Competitivo, Esos Clientes

Marketing de Experiencias crea clientes leales

Muchas empresas han logrado ser exitosas porque han permitido en forma sistemática que el cliente quede "satisfecho". Sin embargo, en un ambientecompetitivo, esos clientes satisfechos pueden encontrar el mismo grado de satisfacción en cualquiera de las empresas exitosas que compiten en el mercado.

La pregunta, por lo tanto, es: ¿Cómo debohacer que MIS CLIENTES me prefieran a lo largo del tiempo, sin que sientan el interés de recurrir a otra empresa? La respuesta la tiene el Marketing de Experiencias, que no es simplemente hacer las cosasde una forma diferente, sino que es todo un proceso tan preciso como la especificación de un proceso de fabricación industrializada a gran escala. Según lo plantea el MBA Rodolfo J. Cremer , de laUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas, la clave de la fidelización es aplicar profundamente el concepto de "prestación de un servicio":

"El enfoque pasa primero por reconocer que los serviciosson en realidad procesos, es decir, 'cadenas de compromisos', y como tales incorporan un conjunto de pasos dentro de los cuales algunos deberán ser de cumplimiento obligatorio para garantizar queestén presentes determinados elementos valorados por el cliente durante la prestación. Ello conlleva el rigor de establecer ciertos estándares de forma que garanticemos la presencia de elementos quegeneran valor en los 'momentos de la verdad'. El resultado será entonces un equilibrio entre el nivel de calidad deseado por el cliente y la prestación recibida, incluso ahora si podemos hablar deempowerment en el personal de contacto para tomar decisiones de cara al cliente de forma que no queden atrapados en el discurso rígido y consigan sorprenderlo favorablemente."

Establecida, entonces, laimportancia crucial del concepto de servicio, Rodolfo Cremer plantea la forma de llegar a generar un servicio de calidad excepcional:

"Algunas de las técnicas utilizadas para organizar y tener bajo...