Marketing De Serivios

MARKETING DE SERVICIOS

ERRORES:
Una empresa de telefonía celular presenta errores importantes en el área de atención al cliente. Se detecta una falla importante en la calidad del servicio y laatención así como también un error en la concepción de la solución de problemas de los clientes.
En los centros de atención al cliente además de ser poco dinámicos no hay una predisposición parasolucionar los problemas y parecería que la única función de los dependientes es simplemente recibir y amortiguar los reclamos y los malos tratos de los clientes en un intento de difuminar y aliviar lacarga de los técnicos. Parecería que es imposible acceder a una solución técnica sin previamente tener que superar esta “primera línea de defensa” en la que los encargados de atención al cliente seexponen a malos tratos e increpaciones de los clientes buscando que estos se “descarguen” y por un tiempo “no molesten”.
Sin embargo los encargados, luego de un rato expuestos a las quejas yrecriminaciones sin brindar una solución efectiva, terminan reaccionando al mal trato con reciprocidad y parecería que la empresa no los apoya enviándolos “a la guerra con un escarbadientes.”

CAUSAS:
Falta deorganización logística para la solución efectiva de los problemas de los clientes.
Falta de un buen filtro de autogestión y solución telefónica y web de problemas de fácil solución.
Falta de personalcapacitado.
Falta de motivación y estímulo ante los constantes abusos verbales.
Falta de remuneración acorde al stress que conlleva su tarea.

SOLUCIONES POSIBLES:
Capacitación.
Toma de máspersonal para atender a los clientes.
Redistribución de tareas y rotación de personal.
Programas de motivación.
Reestructuración logística del proceso
Apoyo efectivo de la empresa a sus dependientes.Mejora de la comunicación organizacional.
Trabajos de “role-play” para que las distintas partes de la empresa experimenten a que se exponen los empleados de atención al cliente.
Remuneración más...