Marketing de servicios

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Marketing de Servicios.

1. Triángulo del servicio.

Este muestra los tres conjuntos necesarios para desarrollar, impulsar y proporcionar un servicio, según Zeithaml, Valerie A. & Mary Jo Bitner (2002) los cuales están conformados por: la compañía, los clientes y los proveedores.

En los vértices del triangulo de servicio, se encuentran tres tipos de Marketing que deben ejecutarse para queel servicio funcione correctamente y son los siguientes:

a) Marketing externo -Formulando la promesa-
En este punto se elaboran las promesas a los clientes relacionado con lo que esperan recibir y de qué manera se les entregará el servicio, es decir, se utilizan las técnicas comercialización de productos y servicios.

El objetivo es atraer a los clientes y consumidores, a través deestrategias tradicionales de Marketing, como son las promociones, ventas, publicidad, el uso de canales adecuados para la distribución y el establecimiento adecuado de precios. Claro que para los servicios se debe profundizar aún más, formando parte importante los empleados del área de servicio los cuales deberán estar capacitados y sentirse a gusto con su labor, instalaciones adecuadas con un buendiseño y poseer un proceso de servicio que permita obtener una retroalimentación de los clientes y permita cubrir sus expectativas.

Es muy importante realizar promesas congruentes con la realidad, es decir, que sean tangibles para evitar romper la confianza que el cliente tiene en la organización.

b) Marketing interactivo -Cumpliendo promesas-
Esta es la parte crítica del proceso, ya queen este nivel el cliente establece contacto con la compañía, será crucial la buena atención y el buen desempeño al momento de darle el producto o servicio según como se le había prometido, es decir, cumplir con la promesa. Esta categoría se encarga de que los clientes compren o soliciten el servicio una y otra vez, ofreciéndoles la calidad que se merecen y cubra sus expectativas.

El marketinginteractivo ocurre en el momento clave, donde el cliente decidirá si continua o no con la compañía, ya que justo en este momento el servicio se produce y se consume, poniendo a prueba la calidad de servicio ofertada.

Por ello es importante tener empleados capacitados y contentos con respecto a sus actividades y estar en condiciones de saber responder a un cliente ante un problema o reclamo. Lamayoría de las veces fallan en este punto por permitir que terceros, como por ejemplo Outsourcings o empleados no preparados atiendan a sus clientes rompiendo las promesas y causando insatisfacción.

c) Marketing interno -Facilitando la promesa-

En este nivel es donde se utilizan todas las herramientas, habilidades, destrezas, actitudes y elementos de motivación, para hacer que todos losparticipantes en las actividades de servicio como empleados y proveedores, hagan posible el cumplimiento de las promesas

Se debe mantener motivado a estos participantes, mediante entrenamiento y hacer que ellos crean en lo que están vendiendo u ofreciendo, para que ellos le transmitan ese sentimiento al cliente. Ya que los clientes más importantes son los propios empleados, mientras esténcontentos y satisfechos con los beneficios que les aporta el pertenecer a la compañía, ellos brindaran una mejor asistencia.

Para obtener un feedback del sentir de los empleados es necesario monitorearlos constantemente, sin hacerlos sentirse invadidos sino que vean que ese procedimiento es para ayudarlos a mejorar y para saber si tienen ideas al respecto, permitirles participar activamente,realizando lo que se llama “BrainStorming”, en fin se pueden utilizar un sin número de técnicas para desarrollar el sentido de pertenencia de los empleados y motivarlos a hacer sus actividades muy bien.

Triangulo de Servicio

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Fuente: Adaptado de Mary Jo Bitner,
“Building Service Relationships: It´s all about Promises”. 1995

En general se ha podido observar, que gradualmente las...
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