Marketing de servicios

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COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD ESTÁTICA
Reducir Costos.
COMPETITIVIDAD DINÁMICA
Innovar en Procesos.
Innovar en Productos o Servicios.
Flexibilizar la Empresa
Centrarse en un “nicho”.
Mejorar la Calidad.
Calificar al Personal.

ESTRUCTURA DE LA COMPETITIVIDAD

CREACIÓN DE VALOR.

OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS.

DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO.
OPTIMIZACIÓN DE LOSPROCESOS PRODUCTIVOS
Son necesarios todos los componentes del Servicio?.
Hay alguna operación del Servicio que realmente no agrega Valor al cliente?.
Es posible alguna participación del cliente para acelerar la prestación del Servicio?.
Es posible reducir la duración o el número de interacciones entre el cliente y su provisión?.
Se están produciendo cambios en la demanda del Servicio?.
Haytrabajos repetitivos o mecánicos que podrían ser realizados por los clientes o por las máquinas?.
Si los clientes harán algo por sí, será necesaria alguna asistencia?.

INGENIERÍA DEL VALOR

DIVIDIR EL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN SUS PARTES CONSTITUTIVAS Y OPERACIONES.
IDENTIFICAR LA INCIDENCIA DE LOS COSTOS DE CADA PARTE Y OPERACIÓN.
IDENTIFICAR EL VALOR RELATIVO DE LA CONTRIBUCIÓN DE CADAPARTE AL VALOR FINAL.
CONCENTRARSE EN EL REDISEÑO DE AQUELLAS OPERACIONES DE ALTO COSTO Y BAJO VALOR.
PRODUCTIVIDAD
ENFOQUE CUANTITATIVO
AUMENTAR LAS UNIDADES CON LOS MISMOS RECURSOS.

DISMUNUÍR LOS RECURSOS MANTENIENDO EL NIVEL DE PRODUCCIÓN.

AUMENTAR LA PRODUCCIÓN DISMINUYENDO LOS RECURSOS.
PRODUCTIVIDAD
ENFOQUE CUALITATIVO
MEJORAR EL CONSUMO CON LOS MISMOS RECURSOS.INCREMENTAR LAS VENTAS CON LOS MISMOS RECURSOS.

DISMINUÍR RECURSOS MANTENIENDO LA RENTABILIDAD DE LA CARTERA.

INCREMENTAR LAS VENTAS CON MENORES RECURSOS.
PRODUCTIVIDAD
del RECURSO HUMANO

MÉTODOS DE TRABAJO.

CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN.
MEDICIONES DE LA PRODUCTIVIDAD
MEDICIONES DE LA PRODUCTIVIDAD
MEDICIONES DE LA PRODUCTIVIDAD
MEDICIONES DE LA PRODUCTIVIDAD
INDICADORES DE BAJAPRODUCTIVIDAD
Excesos de Control y Supervisión.
Excesos de Informes.
Crecimiento de áreas Centralizadas.
Excesos de Trámites de Aprobación.
Método de Trabajo no Planificado.
Innecesario archivo de copias.
Equipamiento sin mantenimiento.
Ordenes o Instrucciones confusas.
Falta de Capacitación.
Problemas Ocultos.

INDICADORES DE BAJA PRODUCTIVIDAD
Clima laboral orientado al Conflicto.
Excesode Mano de Obra.
Carencia de Mano de Obra.
Reprocesos.
Quejas y Reclamos.
Proveedores Ineficientes.
Insuficiente Información.
Improvisación.
Ineficaz Control de Costos.
Inadecuado o Inexistente Programa de Ventas.

VALOR
LA CADENA DEL VALOR
MOMENTO DE VERDAD
EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL

EL PERSONAL.

LAS ESTRUCTURAS.

LOS CLIENTES.
GESTIÓN DEL RECURSO HUMANOCULTURA PRODUCTIVISTA
Rendimiento Individual.
Alta Especialización.
División por Areas.
Entegramas Funcionales.
Insuficiente Comunicación Interna.
Decisiones verticalistas.

CULTURA PARA EL SERVICIO
Equipos de Trabajo.
Habilidades Múltiples.
División por Módulos Comerciales.
Relaciones horizontales.
Comunicación fluida y abundante.
Participación en la decisiones
CLIMA LABORALVARIABLE: COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS
RELACIÓN PERSONA EMPRESA.
LIDERAZGO.
DINÁMICA HORIZONTAL
DINÁMICA VERTICAL.
VARIABLE: ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA.
SELECCIÓN DEL PERSONAL.
DESARROLLO DEL PERSONAL.
SISTEMA DE COMUNICACIONES.

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Ubicación del Local
Comodidades.
Decoración.
Horarios de Atención.
Atención Telefónica.
Atención del Personal de Ventas.Atención del Personal.

Envío de Información.
Precios.
Formas de Pago.
Calidad de los Servicios.
Calificación del Personal.
Atención de Reclamos.
Evaluación con la Competencia.
SATISFACCIÓN Y DESERCIÓN
BENEFICIOS DE LA LEALTAD

MEJORAR LA COMPETITIVIDAD.

MEJORAR LA RENTABILIDAD.

MEJORAR LA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.
REQUISITOS DE LA LEALTAD

PRODUCTO Y/O SERVICIO DE VALOR....
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