Marketing de servicios

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  • Publicado : 20 de junio de 2011
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SERVICIOS: son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

MARKETING EXTERNO:formulando promesas.
En relacion con lo que pueden esperar recibir y la forma en como se entrega el servicio al cliente. Como hacerlo? Mediante el diseño, los empleados, decoración de las instalaciones,escuchando al cliente, realizando investigaciones de mercado, comunicar las promesas a traves de mensajes publicitarios.

MARKETING INTERACTIVO: cumpliendo promesas
Los que realmente cumplen orompen con el proceso son los empleados con mayor frecuencia en tiempo real. Este ocurre en el momento en el que el la organización interactua con el cliente, facilitar recursos tecnologicos,recompensas.

MARKETING INTERNO: facilitando promesas
Los empleados deben contar con destrezas, habilidades y motivaciones que permitan prestar el servicio, capacitarlos. La satisfacción del empleado es lasatisfacción del cliente.
PERSONAS: todos los actores humanos que juegan un papel en la entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador. El proveedor es el servicio

EVIDENCIAFISICA: es el ambiente en que se entrega el servicio y en el que interactuan la empresa y el cliente, asi como cualquier elemento tangible que facilite el desempeño y la comunicación del servicio.
-Empaque: envuelven el servicio y transmiten una imagen externa de lo que esta adentro.
- - Facilitador: la manera en como se diseña el espacio puede facilitar o no el logro de objetivos tanto delcliente como del empleado.
- Socializador: el diseño del ambiente ayudada en la socializacion de empleados como de clientes, entender los papeles comportamientos y relaciones
- Diferenciador:diferencia a la empresa de sus competidores y se señala a el segmento al que se quiere apuntar
PROCESO: los procedimientos, mecanismos, y el flujo de las actividades necesarias para la prestación del...
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