Marketing y ventas

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V Foro Profesional Marketing y Ventas

9 de marzo de 2010

Cómo implantar una política comercial homogénea en tiempos de desaceleración

D. Miguel Ángel Luna Subdirector General Popular Banca Privada

Situación de la banca en España Perspectivas para el año 2010

Banca
Crisis Re-estructuración del negocio (Cajas) Reducción del endeudamiento Menos liquidez Menos crecimiento Productosmenos complejos Mejor gestión del riesgo

Banca privada
Problemas de imagen (Lehman+Madoff) Crisis de confianza Falta de diferenciación Necesidad de asesoramiento financiero Importantes fugas exterior /cambios de clientes

A pesar de la situación general y de la banca privada nuestro punto de partida es bueno

marzo de 2010 2

Momento de oportunidades…. Pirámide de clientes potenciales yvolumen
> 10.000.000 €

4.342

136.000 Mill. €

Entre 10.000.000 2.400.000 - €

14.656

55.000 Mill. €

Entre 2.400.000 1.000.000 –€

41.152

58.000 Mill. €

Entre 1.000.000 300.000 –€

339.154

137.100 Mill. €

Nº CLIENTES POTENCIALES 399.304
Fuente: Banif, 30.06 2009

VOLUMEN POTENCIAL 386.100 Mill €
marzo de 2010 3

Para ello vamos hacia una gestión avanzada declientes
Teoría posicionamiento

Crisis

Estrategia
Marketing Experiencia Precio Fidelidad = creación de valor a través de la experiencia

La Confianza

•“El Cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación costobeneficio, sino por la experiencia que tiene antes de la compra y durante su consumo”. Ben Schmidtt.

Sistema de gestión avanzada de clientes
marzo de 2010 4 Estrategia Comunicación

Oferta

Equipo de trabajo Procesos

Medición resultados

Posicionamiento
Alineado

Fundamentada en insights de negocio
Alineado

Mejora continuada

Marketing ROI

Definición del target y segmentos

Estrategia Posicionamiento Valores
BANCO POPULAR

Oferta de
POPULAR BANCA PRIVADA

La confianza y el asesoramiento El eje del desarrollo

OfertaDiferencial Experiencial Cumplimos Las promesas

Conocimiento De campañas a……..…………… …………Gestión Avanzada de Clientes Cliente

Gestión del Cambio
Organización Tradicional Organización Basada en Vertical Procesos. Los empleados son el problema. Se piensa en empleados. Se piensa en hacer el trabajo. Se evalúa el desempeño. Se cambia a las personas. Se controla a las personas. ¿En quién confío? Sepiensa en jefes funcionales. Se piensa en Burocracia y Formalismo Se piensa en como hacer mejor las tareas El proceso es el problema. Se piensa en compañeros. Se piensa en ayudar a que se hagan bien las cosas. Se evalúa el proceso. Se cambia o modifica el proceso. Se controla el proceso. Todos estamos en lo mismo. Se piensa en Responsables de los Proceso. Se piensa en Flexibilidad e Innovación.Se piensa en que tareas hay que hacer y para que.
marzo de 2010 6

La gestión por procesos actualmente es la vía más efectiva para lograr que las organizaciones sean más productivas y aporten valor añadido a sus productos o servicios para conseguir la Fidelización de los Clientes. Es cuestión de un Cambio de Mentalidad.

Gestión del Cambio
Enfoque al cliente “Las organizaciones dependen desus clientes y por tanto la gestión de las mismas se basa en comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requerimientos y esforzarse en exceder sus expectativas”. ¿Qué significa? Centrarse en el cliente, enfocar nuestra “energía” en el servicio de la satisfacción de los clientes, cumplir los Niveles de Servicio. ¿Cómo se va a realizar? Identificar objetivoscentralizados en el cliente a través de todos los procesos dentro del sistema.

marzo de 2010 7

Gestión del Cambio
Liderazgo “Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual cada persona pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. ¿Qué significa? El liderazgo...
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