Marketing

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 3 (606 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 22 de noviembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
SERVICIO AL CLIENTE
Una potente herramienta de marketing

• Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitivasostenible es el servicio al cliente.

• La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requierenser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos.

Al desarrollar una estrategia deservicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas másdetalladamente:

• 1. QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN

Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles serviciosa ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

• Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, sison los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos connuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

• 2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER Ya se conoce qué servicios requieren losclientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Compras por comparación, encuestas periódicas aconsumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

• Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y...
tracking img