Marketing

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Calidad y satisfacción del cliente
El grado de satisfacción del comprador con un producto es la consecuencia de la comparación que ese comprador hace entre el nivel de beneficios percibidos que harecibido después de consumir o utilizar un producto y el nivel de beneficios esperados antes de la compra.
La satisfacción del cliente produce dos grandes beneficios para la firma: mayor lealtad y unacomunicación verbal positiva cuando los clientes cuentan a otros su experiencia.
Para lograr satisfacción del cliente, una organización tiene que ofrecer calidad en sus bienes y servicios.

Ochodimensiones de calidad:
Desempeño: Son las características básicas de operación de un producto, tales como la prontitud en el despacho de un paquete expreso o la nitidez de una imagen de televisión.Características: Son los rasgos especiales complementarios que mejoran la experiencia de utilizar el producto, como el caso de las bebidas gaseosas durante un vuelo o los materiales opcionales parala tapicería de un automóvil.
Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el producto dentro de un periodo de tiempo determinado.
Conformidad: Es el grado en el cual un bien o servicio satisfacelos estándares establecidos, como en el caso del cumplimiento del horario de llegada de un avión o la manera como ajusta una camisa según la talla correspondiente.
Durabilidad: Es el tiempo de usoque se puede dar a un producto antes de remplazarlo.
Servicio: Es la prontitud y facilidad de reparación, y la cortesía y competencia del personal de servicio.
Estética: Se refiere a los aspectos deun producto, como se percibe, se siente, suena, sabe o huele.
Calidad percibida: Es la calidad que se deduce de la reputación de un vendedor (por ejemplo lavadoras Maytag, relojes Rolex)
*La calidadpermite que una firma aumente su posición relativa de ventas en el mercado.

Orientación hacia el mercado
En esencia, una orientación hacia el mercado es la comprensión de que el esfuerzo de...
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