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INSTITUTO TECNOLÓGICO AUTÓNOMO DE MÉXICO

DIPLOMADO EN CALIDAD EN EL SERVICIO: LA ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
Coordinador: M.A. Héctor Cirilo Hernández Objetivo general La calidad de los servicios públicos y privados es muy diferente a la de los productos manufacturados y, por lo tanto, debe ser estudiada y comprendida de distinta manera. Los servicios se distinguen, en primer lugar,porque son básicamente intangibles y los criterios que utilizan los consumidores para evaluarlos suelen ser muy complejos y difíciles de establecer con precisión. En segundo lugar, los servicios, principalmente los que requieren mucha interacción humana, son heterogéneos y, por lo general, la prestación varía de una persona a otra y de un día a otro. Finalmente, la producción y el consumo de muchos delos servicios se lleva a cabo durante la entrega o la prestación, a diferencia de los bienes físicos que, en ocasiones, son producidos inclusive en otros lugares del mundo. El Diplomado pretende proporcionar los conocimientos y la experiencia necesarios para desarrollar un programa que permita administrar, entender y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de laorganización dentro de un marco de mejora continua. De acuerdo con la ISO, los nuevos estándares de la norma ISO 9000-2000 están basados en ocho principios de la gestión de calidad, para mejorar la organización y lograr el éxito. El Diplomado se basa en estos mismos ocho principios básicos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Enfoque en el “cliente” Provisión de liderazgo Involucramiento del personalOrientación a los procesos Orientación a sistemas Estímulo de la mejora continua Conocimiento de los hechos antes de actuar Trabajo con los proveedores como socios de negocio

En sus diferentes módulos, el Diplomado sigue el esquema del siguiente sistema:

1

Sistema de Satisfacción del Consumidor

Crear una Cultura Enfocada al Cliente

Identificar al cliente

Identificar los atributosimportantes para el cliente

Identificar las oportunidades de mejora

Identificar los procesos que afectan a los atributos importantes

Mejorar los procesos

Crear un Sistema de Solución de Problemas del Cliente

2

¿A quién va dirigido? A directores, jefes de departamento, gerentes y empleados que puedan influir en la toma de decisiones y en las políticas de la organización a la quepertenecen, sean éstas públicas o privadas. A personas que puedan servir como agentes de cambio dentro de su organización. A personas interesadas en establecer, en forma continua, estándares y medidas de desempeño y en lograr nuevas metas en términos de la satisfacción de la persona o de la entidad a la que atienden. A personas interesadas en la búsqueda permanente de ideas y de prácticas que funcionencorrectamente, sin importar el lugar donde se originen. Módulo I. Desarrollo de servicios y calidad Objetivo Los participantes conocerán el desarrollo histórico del concepto de calidad, su filosofía y la importancia de la calidad en el servicio. Asimismo, conocerán un modelo para analizar los servicios y los elementos principales para lograr su adecuada administración y calificación. Temario 1.Servicios y calidad 1.1. Evolución histórica del concepto de calidad 1.2. Clasificación de los servicios 1.3. Servicios privados y servicios públicos 1.4. Un modelo para estudiar los servicios 1.5. Conceptos fundamentales sobre los servicios 2. Calidad total en los servicios 2.1. ¿Qué es la calidad? 2.2. Calidad interna y calidad externa 2.3. Expectativas, percepciones y calidad 2.4. Expectativasclave en los servicios 2.5. ¿Cómo se forman las expectativas de los consumidores o usuarios? 2.6. Costos de la no-calidad 3. ¿Por qué se produce con mala calidad? 3.1. Falta de compromiso por parte de la dirección 3.2. Desconocimiento de las expectativas de los usuarios y/o consumidores 3.3. Fragmentación de la organización 3.4. Inexistencia de objetivos, normas y estándares de calidad o errores...
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