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FOUR POINTS BY SHERATON


PROFESOR: LUIS MORENO

GESTION DE MARKETING JUEVES 18 A 20


MEDELLÍN

2011

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

HOTEL FOUR POINT SHERATON

En 1964 se consolida un grupo hotelero con alta competitividad que le permite enfrentar el nuevo reto de la apertura económica y que comenzó atrayendo muchos inversionistas al interesante mundo de la hotelería llamado GHL(GRUPO HOTELES LTDA).

En 1997 el GRUPO HOTELES LIMITADA firma un contrato de Desarrollo con la Cadena Internacional, Sheraton mediante la cual se compromete a desarrollar con exclusividad 11 Hoteles Four Points Sheraton y Sheraton en el área Andina vinculándose así a su gran red mundial de ventas, entre ellos FOUR POINTS BY SHERATON MEDELLIN.

Desde ese momento el Hotel Four PointsBy Sheraton Medellín, pertenece a la Compañía de Resorts y Hoteles STARWOOD una de las compañías operadoras más grandes del mundo ocupando actualmente el cuarto lugar.

El portafolio de Starwood incluye cerca de 823 Hoteles, con aproximadamente 224.000 Habitaciones, en 80 países. Las marcas que actualmente manejan incluyen Sheraton, Westin, Luxury Collection, St. Regis, W, Four Points BySheraton, Sheraton, Loft.

Empresa de servicios, ubicada en la ciudad de Medellín Carrera 43C No. 6 Sur – 100.

MISIÓN

La alta concepción que sentimos del noble ejercicio de la Hospitalidad nos compromete a buscar la excelencia en el servicio, brindando las más apropiadas soluciones (alojamiento, alimentos, comunicación, recreación y otras soluciones) a las necesidades de nuestros Huéspedes.NOS COMPROMETEMOS A…

Brindar un excelente servicio identificando las necesidades del Huésped para satisfacerlo de manera proactiva, excediendo las expectativas.
Lograr el mejoramiento continuo de las condiciones de trabajo, nivel de vida y desarrollo para que nuestros colaboradores dispongan de altos niveles de competencia y desempeño. Generar niveles de productividad apropiados quegaranticen los resultados que esperan los inversionistas.

VISIÓN

Participar en el desarrollo económico de nuestra región, promoviendo la industria Hotelera y Turística, consolidando la más importante Cadena Hotelera Latinoamericana RECONOCIDA por el más alto nivel de tecnología, que en conjunto con socios internacionales, proyecte una imagen de confianza, solidez y excelencia, frente a nuestrosclientes, colaboradores, proveedores e inversionistas.

POLITICA DE CALIDAD

1. Contratamos gente contenta, gente que le gusta servir a la gente.
2. Damos a nuestra gente el poder de decisión (empowerment) para que sean proactivos y logren prestar un servicio memorable. Les recompensamos por obtener excelentes resultados.
3. Ninguna persona puede prestar un servicio sin que conozca y practiqueperfectamente los estándares de servicio.
4. Ofrecemos a nuestros huéspedes un servicio específico que no puede encontrar en otro hotel de la competencia.
5. Debemos cumplirle al huésped lo que prometemos. Si el huésped se siente insatisfecho por un mal servicio nunca se argumenta o discute con él y no se le hace el cobro del servicio o se le devuelve su dinero. Las garantías no deben sercondicionadas.
6. Agradeceremos la queja de un huésped. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho, nunca estaremos ocupados para atender la queja de un huésped. La respuesta a una queja o requerimiento es de carácter inmediato.
7. Estaremos dispuestos las 24 horas del día para resolver con eficiencia las solicitudes de nuestros huéspedes, que deben ser registradas para su seguimiento yverificación. Nuestros tiempos de respuesta se darán en minutos y no en horas.
8. Es Indispensable medir la satisfacción del huésped, necesitamos más de los huéspedes que ellos de nosotros; siempre los huéspedes tienen opción.

PRINCIPIOS

La INTEGRIDAD nos obliga a mantener una conducta permanente acorde a la verdad sustentada en la honradez, lealtad, ética y transparencia.
El RESPETO se...
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