Meci

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN …………..………………………………………………...…………………2

CAPITULO 1: IDENTIFICACION DE CLIENTES

1. ANTECEDENTES 3

2. MARCO CONCEPTUAL 4

3. METODOLOGÍA 5

4. DESARROLLO DE CONCEPTO 7

5. REQUISITOS LEGALES DE CLIENTE 8

6. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE …………………………..……. 8

7. DEFINICIÒN DEL CLIENTE ACTUAL……………………………………………….….….9

8. IDENTIFICACIÓN DECLIENTES POR NEGOCIO …………………………….…….…..9

CAPITULO 2: IDENTIFICACION DE SEGMENTOS

CAPITULO 3: IDENTIFICACION DE REQUISITOS LEGALES

10 . CONCLUSIONES .11

11 BIBLIOGRAFÍA 12

ANEXOS 13

INTRODUCCIÓN

La identificación de clientes, la segmentación de los mismos y la identificación de requisitos legales, se desarrolla en el marco del proyecto: “Diseño e implementación del Sistemade Gestión de la Calidad bajo la Norma NTCGP1000:2004 en EMCALI E.I.C.E E.S.P.”.

El término cliente se usa como sinónimo de usuario, beneficiario, asociado, socio, afiliado, paciente, empleado, funcionario, estudiante, profesor, padre, hijo, esposo, amigo, etc. El cliente de hoy es cada vez más exigente, eso se debe al aumento de su nivel cultural, su poder de elección y la cantidad deinformación que maneja. Todo lo anterior hace que la calidad percibida por él y la concebida por la empresa, rara vez sean iguales o marchen a la par.

El cliente se puede definir como la “Persona que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer integralmente sus necesidades o deseos”. (Prieto 2005).

Así, también pueden clasificarse en dos grupos: internosa la organización y externos a la misma.

Los clientes internos son la esencia misma de la empresa. Son todos los funcionarios, empleados o colaboradores quienes a través de un proceso de intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, entusiasmo y mística, en espera de recibir como remuneración un salario psicológico y económico para satisfacer integralmente sus necesidades y deseos.

Losclientes externos por su parte son la “razón de ser” de la empresa. Son las personas naturales o jurídicas a quienes la empresa aplica toda su energía, conocimientos, recursos y ganas, con miras a crear la máxima satisfacción total de sus necesidades. Son la esencia de todo proceso productivo y de servicios y siempre “tienen la razón mientras exijan lo que les hemos prometido”.

El presentedocumento tiene como objetivo identificar la información relacionada con los clientes externos a quienes la empresa presta los diferentes servicios, su segmentación, los requisitos legales y a partir de su conocimiento, sentar las bases para la formulación de una política de calidad que sea acorde con las características que expresan cada uno de ellos.

El mismo plantea de forma clara y objetiva lospasos que se siguieron para describir los diferentes clientes y a partir de allí, elaborar y consolidar la información para la formulación de la política de calidad.

CAPITULO 1

La identificación de clientes o usuarios de los servicios se realiza con el propósito de obtener la información necesaria para definir la propuesta de valor que permita desarrollar o mejorar las condiciones decompetitividad de la empresa oferente”

EMCALI E.I.C.E E.S.P como empresa multi-servicios, precisa la necesidad de clasificar sus clientes, bajo los escenarios sobre los cuales transitan las diferentes necesidades y requisitos de usuarios. Para identificarlos, es esencial partir de una identificación global en cada servicio, y posteriormente concluir con definiciones donde queden enmarcados enforma específica.

La norma NTCGP1000:2004 en su numeral 5.2 plantea “La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente”, así mismo en el numeral 7.2.1 menciona “los requisitos especificados por el cliente, incluidos los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a ésta;
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