Medición de la satisfacción del cliente externo

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  • Publicado : 7 de septiembre de 2012
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Durante todo este proceso de aprendizaje de la Fundamentación de un Sistema de Calidad, se ha aprendido acerca de sus conceptos básicos, requisitos de la norma ISO 9001:2008, y la existencia de otras normas igual de importantes para las organizaciones como las OHSAS, la ISO 14000, entre otras, alcanzando a profundizar un poco sobre ellas, y las empresas que cuentan con sus certificaciones.
Elmotivo de este proyecto básicamente es profundizar más en los requisitos de la norma ISO 9001:2008, más específicamente en todo lo correspondiente a la satisfacción del cliente, y la búsqueda de acciones o estrategias para la mejora del servicio y por consiguiente a la eliminación de las no conformidades en el producto o servicio. Pero no solo hablaremos de la satisfacción del cliente,también tendremos en cuenta que toda organización, sin importar su naturaleza, debe tener una política de calidad y objetivos de calidad, los cuales deben ser controlados y modificados según lo requieran.
A continuación, nos encontraremos entonces con una empresa prestadora del servicio de salud oral, la cual realizo una encuesta a sus clientes para verificar su nivel de satisfacción y las estrategiaspara mejorar las no conformidades presentadas.











1. Desarrollo de la Actividad Grupal:


1.1 Conformación de grupos de trabajo:

4 ANGARITA MARTINEZ, MAIRA ALEJANDRA
RODRIGUEZ ACHURY, FRANK
RÍOS RINCÓN, DIEGO FERNANDO maira1023@hotmail.com
frank_rodriguez_a@yahoo.com
diegorr77@hotmail.com


2. Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/oServicios:

Nombre Comercial Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA).
Sector Productivo al cual Pertenece Sector terciario (servicios), salud.
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Prestación de servicios en salud oral.






Formato encuesta de satisfacción de clientes



“Encuesta de Satisfacción de Clientes”
Centro Odontológico yde Estética (Odontostetic LTDA).
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1 Cuanto tiempo lleva utilizando los Servicios del Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA). Usuario 1 Usuario 2 Usuario 3 Usuario 4 Usuario 5
a menos de un mes
b de uno a tres meses de tres a seis meses
c entre seis meses y un año *
d entre uno y tres años * *
e más detres años * *
f nunca los he utilizado

2 Como conoció al Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA)
a Publicidad
b Páginas amarillas
c Internet-pagina web
d amigos o familiares * * * * *
e no la conozco
f otro

3 Con que frecuencia utiliza el servicioodontológico
a una vez a la semana
b una vez al mes * * *
c una vez al año *
d cuando lo necesito *
e nunca lo he utilizado
f otro

4 Por favor indique su grado de satisfacción general con el Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA) en una escala de
1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y1 es completamente insatisfecho.

10 8 8 9 10
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
5 En comparación con otras alternativas de tipo odontológico, en el Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA) es
a mucho mejor * * * *
b algo mejor *
c mas o menos igual
d algo peor
e mucho peorf no lo se

6 Por favor valore de 1 a 10 donde 1 es pobre y 10 excelente, los siguientes
atributos del Centro Odontológico y de Estética (Odontostetic LTDA).
Calidad del servicio 9 8 7 8 10
Buena calidad 10 10 9 9 9
Relación calidad-precio 9 10 9 9 10
Bien organizada 9 8 7 8 10
Orientada a satisfacer al cliente 10 8 9 10 10...
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