MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS

2012
Universidad del Valle

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS

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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DEL VALLE

INFORME TÉCNICO

DICIEMBRE DE 2012
1

RECTORÍA
Iván Enrique Ramos Calderón, Rector
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Profesora Angela Maria Franco Calderón
Representante de la Dirección
Equipo Coordinador de ImplantaciónIngeniera Claudia Milena Muñoz Patiño
Ingeniero Juan Esteban Goyes Cabrera
Ingeniero Marco Antonio Salcedo Galindez
Empresa Contratista – Soporte Proyecto de Implementación – Unión temporal MS - EQTEC
Cindy Vanessa Montero Méndez
Andres Ricargo Arango Lasso
Omar Losada Rivera
Deiby Fernando Maya Velásquez
Edgar Parra Betancourt
Documento actualizado por:
Edgar Parra Betancourt
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puede reproducirse total
o parcialmente citando la fuente.
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Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Área de Calidad y Mejoramiento
Ciudad Universitaria Meléndez
Edificio 301- Oficina 3016 3er. Piso
Tele – Fax: 321 22 23
Cali, Colombia
Diciembre de 2012

2

TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN

5

1.ESTADO DEL ARTE

6

1.1 Calidad de Servicio

6

1.2. De la Satisfacción del Cliente a la Satisfacción del Estudiante

7

1.3 Mediciones de Satisfacción del Estudiante en Instituciones de Educación Superior

7

1.4 Métodos de Medición de la Satisfacción
1.4.1. El Concepto de Calidad Percibida del Servicio
1.4.2 La multidimensionalidad de la calidad del servicio
1.4.3. ModeloSERVQUAL
1.4.4. Trabajos alternativos al SERVQUAL
1.4.4.1. La escala “SERVQUAL” revisada
1.4.4.2 El modelo “SERVPERF”
1.4.5. Aplicación del SERVQUAL en IES

8
9
10
11
13
13
14
15

2. METODOLOGIA

19

2.1 Determinación de los Usuarios a Ser Medidos

19

2.2 Poblaciones y Muestras

21

2.3 Estructura de los instrumentos
2.3.1 Encuesta Estudiantes
2.3.2 Encuesta para Egresados2.3.3 Encuesta para Docentes

22
24
28
32

2.4 Escala de medida.

35

2.5 Aplicación de las encuestas

36

3. RESULTADOS

37

3.1 RESULTADOS MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES

37

3.2 RESULTADOS MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN EGRESADOS

59

3.3 RESULTADOS MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE DOCENTES

73

3

4. ANÁLISIS DE RESULTADOS

92

4.1 ANÁLISIS ENCUESTAESTUDIANTES
4.1.1 Recomendaciones

92
97

4.2 ANÁLISIS ENCUESTA EGRESADOS
4.2.1 Recomendaciones

99
104

4.3 ANÁLISIS ENCUESTA DOCENTES
4.3.1 Recomendaciones

105
108

5.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

110

6.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

111

4

INTRODUCCIÓN
En los últimos años se ha venido generalizando en el ámbito universitario el tema de Gestión de la
Calidad,tanto desde el punto de vista académico como de gestión institucional. Las Instituciones de
educación superior han encontrado en los modelos de gestión de la calidad una alternativa eficaz para la
mejora del desempeño, lo cual ha traído consigo muchos beneficios, como una mejor administración de
los procesos, un mejor control de las áreas clave, una medición del proceso de mejora, un mayorinvolucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual propone una mayor motivación y por
ende una mayor productividad.
Las Instituciones de Educación Superior (en adelante IES) requieren de información sobre la calidad de
los servicios académicos y administrativos que brindan, con el fin de establecer prioridades para orientar
el mejoramiento interno de sus procesos. Debido a que elestudiantado es el sector que se beneficia
directamente del cumplimiento de la finalidad académica de la Universidad, resulta legítimo preguntarle
de manera sistemática y rigurosa, cuan satisfecho se siente con los servicios académicos y no académicos
que se le ofrece. La información que brinde será de máxima importancia para asegurar el mejoramiento
continuo de la Universidad.
También es...