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Mejora Continua

Análisis de Casos 5-6

Integrantes:

Arequipa – Perú

CASO 05: EMPRESA PERU-TELECOM

Una empresa de ámbito nacional perteneciente al sector de las telecomunicaciones (PERU - TELECOM) tiene decidido disponer a medio plazo de un certificado con base en la norma internacional UNE-EN ISO 9001: 2000, que le acredita el seguimiento de las pautas marcadas por la citada normay, que, por tanto, los productos y servicios ofrecidos al mercado dispongan de garantía reconocida de calidad.

Recientemente se ha realizado una auditoria inicial del sistema de calidad y, por primera vez, se han estimado los costes asociados a las no conformidades detectadas.
En el siguiente cuadro se recogen los costes asociados a las no conformidades así como las cuantías estimadas comomedia al año (en euros).

Tipo de coste Cuantía Tipo de coste Cuantía

Se pide:

1. Determine a través de un análisis de Pareto las prioridades de mejora.

A. Costes Estimados de Pérdidas de Clientes
B. Costes por inadecuada planificación
C. Pérdidas estimadas por rupturas de stock en suministros a clientes
D. Costes de los estudios de satisfacción de clientes
E.Multas por uso indebido de vía pública en acciones comerciales
F. Costes de formación del personal sobre mejoras en la atención de clientes.
G. Estudios e investigaciones de mercados con carácter prospectivo
H. Costes derivados de roturas de equipos en su transporte a las instalaciones
I. Evaluación y calificaciones de pequeños suministradores
J. Ensayos de softwaretransmisiones
K. Costes de auditores externos del sistema de calidad
L. Costes jurídicos por denuncias de clientes
M. Costes de ejecuciones de garantías
N. Costes de los planes de mejora
O. Publicidad compensatoria
P. Costes por averías de elementos

2. Represente por medio del diagrama de Ishikawa las causas que podrían generan los costes de calidad total.Caracteristicas de calidad
Rupturas de clientes
Software transmisiones
Publicidad
suministradores
Inadecuada planificación y organización
Denuncias de los clientes
Sistema de calidad
Rupturas de stocks
Planes de mejora
Elementos informativos
Formación de personal
Perdidas de clientes
Satisfacción de clientes
Multas
garantías

Investigaciones de mercado

3. Diseñe un plan de mejorarespecto a la acción que considere prioritaria.

Acerca de los costes estimados de perdidas de clientes.
* Realizar un estudio donde se busque la respuesta o las posibles respuestas buscando el porque se están perdiendo clientes.
* Una ves encontrado el problema implementar distintas soluciones para encontrar la que mas se adecue a nuestra situación.
* Realizar un nuevo estudio despuésde haber implementado la solución para confirmar las mejoras obtenidas.

4. Describir la metodología que emplearía para la implantación de un modelo de gestión de la calidad en la EMPRESA.

* Se comenzara con el análisis de los siguientes procesos:

* Una vez realizado el análisis se comenzara un plan de implementación teniendo como prioridad los procesos que mayores pérdidas estáncausando.
* Tal implementación se llevara a cabo teniendo en cuenta los factores de calidad y seguridad de la empresa.

ETAPA I: Realice un análisis inicial respondiendo a las siguientes preguntas:

1) ¿Por qué se debe de implementar un sistema de Gestión de la calidad en la empresa?

Se debe implementar un sistema de gestión de la calidad a la empresa porque así conseguiría eléxito comercial y la mejora continua del rendimiento de la empresa para mantener la satisfacción del cliente.

2) Cuáles podrían ser los valores, misión y visión (escribirlos y dar un comentario)

Misión: Telecom ofrece productos y servicios ofrecidos al mercado dispongan de garantía reconocida de calidad.

Visión: Telecom busca disponer a medio plazo de un certificado con base en la...
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