Mejora de atencion al cliente

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TESIS PUCP

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Pontificia Universidad Católica del Perú
Facultad de Ciencias e Ingeniería

MEJORA EN EL NIVEL DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE UNA ENTIDAD BANCARIAUSANDO SIMULACIÓN

Tesis para optar el Título de Ingeniero Industrial

Presentado por: Luis Alfredo Manuel Clemente Moquillaza

Lima – Perú 2008

RESUMEN
El presente trabajo trata el tema del análisis de las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto de la configuración propia del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de ladisminución del tiempo de espera de los clientes. Esto redundará en aumentar el nivel de satisfacción del cliente, que como se sabe es un factor muy importante en cualquier empresa, más aún en una dedicada al servicio.

Se centró el análisis en las colas generadas únicamente en las ventanillas. Para ello se recopiló toda la información necesaria de la base de datos del Sistema Administrador deColas y se diseñó un modelo que replicase la situación actual mediante simulaciones. El programa utilizado para esto fue el software ARENA 9.0

En los primeros dos capítulos se describe el funcionamiento actual de las colas en el banco, así como los parámetros necesarios para que estas sean correctamente administradas por el sistema en cuestión. En los capítulos 3 y 4 se describe la lógica queseguirá el modelo para representar la realidad de la forma más cercana posible y se explica la metodología para obtener los parámetros necesarios en el modelo.

En los capítulos 5 y 6 se evalúa la precisión del modelo frente a los datos históricos y se plantean y evalúan propuestas de mejora. Las evaluaciones serán en base a los indicadores de gestión del banco y al impacto económico de cada mejora.Finalmente, la combinación de propuestas elegidas será la que represente un menor costo de espera y mejore considerablemente los indicadores de la oficina gracias a la modificación en los esquemas de atención actuales sin necesidad de incurrir en gastos relacionados a contratar nuevo personal.

i

ÍNDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO 1. 1.1. 1.1.1. Población 1.1.2. Arribos 1.1.3. Configuración dela cola 1.1.4. Política de la cola 1.1.5. Servicio 1.2. Proceso de Simulación MARCO TEÓRICO 1 1 1 2 3 5 5 6

Administración de líneas de espera

CAPÍTULO 2. 2.1.

MARCO REFERENCIAL

8 8 9 13 17 21 21 22 22

Antecedentes

2.1.1. Descripción del Sistema Administrador de Colas 2.1.2. Parametrización del Sistema 2.2. 2.3. Problemática y su definición Indicadores de Gestión

2.3.1.Tiempos promedio de espera 2.3.2. Niveles de atención 2.3.3. Arribos fuera de rango

CAPÍTULO 3. 3.1. 3.1.1. Entidades 3.1.2. Atributos 3.1.3. Recursos 3.1.4. Horarios 3.1.5. Colas 3.1.6. Estaciones 3.2.

DESARROLLO DEL MODELO

23 23 23 25 28 28 29 29 30 30 31 33

Componentes del Modelo

Diseño del Modelo

3.2.1. Simulación de la llegada de clientes 3.2.2. Simulación de la espera declientes 3.2.3. Simulación de la atención de clientes

ii

CAPÍTULO 4. 4.1.

RECOPILACIÓN DE DATOS

36 36 37 38 40 40 42 42 43 46 52 54

Metodología para la recopilación de datos

4.1.1. Tasas de llegada 4.1.2. Tasas de abandono 4.1.3. Tiempos de traslado 4.1.4. Tasas de servicio 4.1.5. Configuración de ventanillas y desempeño de promotores 4.2. Situación actual de la oficina 4.2.1Composición de la clientela 4.2.2. Probabilidad de abandono 4.2.3. Tiempos de servicio y Configuración de ventanillas 4.2.4. Indicadores de Gestión actuales

CAPÍTULO 5. 56 5.1.

MODELACIÓN Y PROPUESTAS

Validación de la simulación

56 57 58 59 60 60 62 64

5.1.1. Día Valle 5.1.2. Día Pico 5.1.3. Fin de Semana 5.2. Propuestas de mejora 5.2.1. Día Valle 5.2.2. Día Pico 5.2.3. Fin de Semana...
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