Mejora de la Atención al Cliente en las Instituciones Públicas del Estado

Páginas: 8 (1843 palabras) Publicado: 16 de diciembre de 2014
MEJORA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS
INSTITUCIONES PÚBLICAS DEL ESTADO

INTRODUCCIÓN:
Brindar un servicio al ciudadano oportuno y de calidad es uno de los deberes centrales
del Estado. Por ello el Estado debe garantizar el acceso a los trámites y servicios de la
Administración Pública, en condiciones de igualdad y contribuir al goce efectivo de los
derechos. Ya que la falta de calidaden el servicio al cliente no es un tema reciente dentro
de las entidades del Estado, y que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y
la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad,
tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual
cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de buscardiversas alternativas para
enriquecer dichas exigencias. Debido a que no existe ninguna competencia entre las
empresas del Estado podría considerarse ello como un motivo para que los ejecutivos no
tomen importancia al servicio de la atención al cliente y por ende no le ofrezcan una buena
atención. Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse
a la tarea de conocertemas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder
desempeñarla correctamente dentro de la misma, gracias a la creación de una imagen más
óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más
confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes. En
consecuencia, es fundamental diseñar una estrategia de servicio que permita lamaterialización de estos principios.

I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
¿Quién no ha ido a alguna institución pública y ha salido mortificado por la pésima
atención que recibió?, sin lugar a duda la mala atención que recibe el cliente por parte del
personal que labora en las instituciones públicas del Estado se ve con mayor frecuencia,
según el Ing. HerlanFreyre Antich en algún momento lo hemos visto o vivido y
seguramente nos hemos hecho estas preguntas: ¿Por qué tenemos que esperar tanto por

algún trámite de un expediente sin resultado alguno? ¿Por qué el personal de las
instituciones públicas no hace un mejor trabajo? ¿Cuál es la razón para que seamos tan
mal atendidos? ¿Por qué no desarrollan procedimientos menos engorrosos? ¿Será que elparentesco o el compadrazgo se manifiestan con más fuerza en éstas instituciones?
Debería no ser así pero lamentablemente lo estamos viviendo y por ello trataremos de dar
soluciones a este problema.

1.2 OBJETIVOS DEL ENSAYO
Plantear soluciones que permita la mejora de la atención al cliente por parte de las
instituciones públicas pertenecientes al Estado.

1.3 JUSTIFICACIÓN
El Servicio aClientes en las Instituciones Públicas, es un asunto que nos compete a todos
los peruanos, ya que las instituciones son del Estado, lo que quiere decir que pertenece a
toda la población peruana. Es allí donde se manejan diversos trámites en beneficio de la
sociedad que busca mejorar su calidad de vida a través de los diferentes programas que
brinda el Estado a la población nacional como son:educación, salud, seguridad,
protección a la mujer, etc.
Los clientes o usuarios son quienes deberíamos ser los mejores atendidos ya que somos
nosotros quienes pagamos los salarios del personal que allí laboran a través de las
contribuciones que hacemos al Estado.
Pero lo que recibimos por parte de ellos es una mala atención, donde solo nos queda
manifestar nuestro malestar y nuestra queja.Hay usuarios que no se quejan y que
probablemente sean a la fecha, la mayoría.

II.

MARCO TEÓRICO

2.1 DEFINICIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
María de los A. Pérez, define el concepto de atención al cliente a aquel servicio que
prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus

clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,...
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