MEJORa DE LA CALIDAD

Gobierno del Estado de Sonora
Dirección General de Recursos Humanos

Material de Apoyo
Sistema de Gestión de la Calidad

“Calidad Sonora”
Ac tualiz ac ión: Enero 2007

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Enero 2007

CONTENIDO GENERAL
Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora”ELEMENTO 1 RECURSOS HUMANOS
Técnica 1 Claridad Organizacional
1.1. Lenguaje
1.1.1 Importancia del Lenguaje
1.1.2 Comunicación Efectiva
1.2 Organigrama
1.2.1 Funciones del Organigrama
1.2.2 Clases de organigramas
1.2.3 Criterios fundamentales para su preparación
1.3 Descripción y perfil de puesto
1.4 Medidores de eficiencia:
1.4.1 Importancia de la medición
1.5 Programa de capacitación basadoen competencias laborales
Técnica 2 5 S’s
2.1 ¿Que son las 5 S´s?
2.2 Calidad de Vida con las 5 S´s
2.3 El “Día de la Bermuda”
2.4 Comité de Calidad
Glosario de Términos Comunes
Matriz de responsabilidades del Elemento 1
Hoja de Verificación para las 5 S’s
Guía Práctica para la Implementación del Elemento 1
ELEMENTO 2 SERVICIOS DE CALIDAD
Técnica 3 Identificación de Clientes yProveedores
3.1 La palabra Cliente.
3.2 Clientes Internos (Cadena Cliente – Proveedor)
3.2.1 Cómo identificar a nuestros clientes
3.2.2 Cómo identificar a nuestros proveedores
3.2.3 Interacciones con Clientes y Proveedores
Técnica 4 Postura de Atención
4.1 El momento de la verdad
4.2 Medición de la satisfacción del cliente
4.3 La Mejora Continua del Servicio
Matriz de responsabilidades
Formatode Matriz Cliente – Producto
Formato de Matriz Entrada –Proveedor
Formato de Diagrama de interacciones y Matriz de interacciones
Guía Práctica para la Implementación del Elemento 2
ELEMENTO 3 PROCESOS
Técnica 5. Mapeo de Procesos
5.1 Enfoque Basado en Procesos
5.2 Importancia del Enfoque Basado en Procesos
5.3 Características de los Procesos
5.4 Interacción de los Procesos05-30DRH-P21-A02/Rev.01 Material de Apoyo del Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora”

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5.5 Medición de los Procesos
5.6 El Ciclo PERA y su Relación con los Procesos
5.7 Como realizar la Identificación y mapear los Procesos
5.7.1 Identificación de procesos
5.7.2Mapa de Proceso
Técnica 6. Administración Visual
6.1 Objetivos de la Administración Visual
6.2 Características de la Administración visual
6.3 Información Relevante a Publicar en el Administrador Visual
Matriz de responsabilidades
Guía Práctica para la Implementación del Elemento 3
ELEMENTO 4 MODERNIZACIÓN ADMINISTRATIVA
Técnica 7 Filosofía Institucional y Directrices
7.1 FilosofíaInstitucional
7.1.1 Misión
7.1.2 Visión
7.1.3 Valores
7.1.4 Política de Calidad
7.2 Directrices
7.2.1 Objetivos de Calidad
7.2.2 Evaluación Mensual de Avances y Ajuste
7.2.3 Problemas Frecuentes con Directrices
Técnica 8 Mejora Continua y Rendición de Cuentas
8.1 Mejora Continua
8.1.1 Análisis Situacional.
8.1.2 Diagrama de Pareto
8.1.3 Diagrama Causa- Efecto
8.1.4 Gráfica de Gantt
8.2Rendición de Cuentas
Matriz de responsabilidades
Formato de Plan de Efectividad
Formato de Rendición de Cuentas
Guía Práctica para la Implementación del Elemento 4

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Enero 2007Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad “Calidad Sonora”
Para lograr cumplir con eficiencia el quehacer de las Unidad Administrativas del Gobierno del
Estado se requiere la unificación de actividades y responsabilidades con el desarrollo del
personal que la integra.
El presente sistema ofrece lineamientos para lograr dicho objetivo y mejorar el nivel
organizacional.
El Sistema...