MEJORAS DE GESTION

HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS Y
MEJORA DE PROCESOS

Septiembre de 2008

CONTENIDO
1. Introducción................................................................................................................3

2. PEPSU .......................................................................................................................4

3. Cuestionario para el diagnóstico delproceso.............................................................7

4. Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser y Deber Ser) ................................8

5. Matriz de valor agregado..........................................................................................10

6. Diagrama de Pareto.................................................................................................12

7. Diagrama de Causa-Efecto ....................................................................................15
8. Lluvia de ideas .........................................................................................................17

9. Diagrama de Causa-Efecto Invertido .......................................................................19
10. 5W’s +H.................................................................................................................20

11. Benchmarking ........................................................................................................23
12. Caso Práctico .......................................................................................................24

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1. INTRODUCCIÓN
Es más fácilalcanzar los resultados esperados cuando se utilizan herramientas apropiadas
para el propósito perseguido. Es por ello que proponemos una serie de herramientas que
facilitan el logro de los objetivos del sistema Procesos Eficientes.
Según Kaouru Ishikawa1, con el uso de un grupo de sencillas herramientas se pueden resolver
el 80% de los problemas de una organización.
Inicialmente, sieteherramientas fueron recopiladas por Ishikawa, posteriormente se añadieron
otras:

Las siete herramientas de Ishikawa
(7H)

Otras herramientas clásicas

Las siete nuevas herramientas

Diagrama de Pareto
Diagrama causa - efecto
Histograma
Hoja de datos
Gráfico de control
Diagrama de dispersión
Estratificación
Diagrama de flujo
Tormenta (o lluvia) de ideas
Los cinco porqués
Diagrama deGantt
Diagrama de afinidad
Diagrama de relación
Diagrama en árbol
Diagrama matricial
Diagrama de decisiones de acción
Diagrama sagital
Análisis factorial de datos

El personal de la institución debe recibir capacitación para la utilización de las herramientas que
le ayuden a realizar su trabajo.
A continuación se describen algunas herramientas que facilitan el análisis y mejora deprocesos; sin embargo, cabe aclarar que cada institución podrá utilizar las herramientas que
considere más convenientes para la mejora de sus procesos.
En el Caso Práctico se pueden ver un ejemplo del uso de la mayoría de estas herramientas.
1

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), teórico japonés de la administración de empresas, experto en el control de calidad. Se le
considera el padre del análisiscientífico de las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama
Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas.
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2. PEPSU
Esta herramienta es útil para definir el inicio y el fin del proceso al facilitar la identificación de
sus proveedores, entradas, subprocesos, salidas y usuarios.
Las siglas PEPSU2 representan:
Proveedores:Entidades o personas que proporcionan las entradas como materiales, información y otros
insumos. En un proceso puede haber uno o varios proveedores, ya sea interno(s) o externo(s).
Entradas:
Son los materiales, información y otros insumos necesarios para operar los procesos. Los
requisitos de las entradas deben estar definidos, y se debe verificar que las entradas los
satisfacen. Pueden...