Memoria de título - Rediseño de procesos en una empresa de administración de edificios

Pontificia Universidad Católica de Valparaíso
Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Industrial










Rediseño de Procesos de Negocio en una Empresa de Administración de Edificios


por



Cristóbal Oyarce Fernández
Sebastián Ponce Farías




Memoria para optar al título de
Ingeniero Civil Industrial




Profesor Guía: Guillermo Bustos ReinosoOctubre, 2009






















































A mis padres por su apoyo incondicional y amor fin fronteras. A mi hija Constanza por ser la luz y el motor de mi vida. A mis hermanas y amigos por el constante apoyo y cariño.


Los amoSebastián








A mis padres, hermanos y amigos por el apoyo constante y la confianza depositada en mí. Con mucho cariño.


Gracias totales
Cristóbal
Índice

Lista de siglas y abreviaturas 6
Glosario 7
Lista de Figuras 8
Lista deTablas 9
Resumen 10

1 Introducción 11

2 Marco Teórico 12
2.1 Cómo modelar organizaciones 12
2.2 Cómo modelar procesos 15
2.3 Rediseño de procesos 17
2.3.1 Procesos de negocios 17
2.3.3 Procesos 19
2.3.4 Actividades 19
2.3.4.1 Estándares de Actividades 21
2.3.4.2 Actividades de apoyo 21
2.3.4.3 Consecuencias 21
2.3.4.4 Retroalimentación 21
2.3.4.5 Habilidades, conocimientos ycapacidades 22
2.4 Rediseño de procesos de negocios 22
2.4.1 Patrones básicos de rediseño 24
2.4.2 Patrones especializados de rediseño 25

3 Generalidades de la Empresa y Objetivos 27
3.1 Historia de la empresa 27
3.2 Organigrama funcional 28
3.2.1 Administración 28
3.2.2 Contabilidad 28
3.2.3 Soporte 29
3.3 Misión 29
3.4 Visión 29
3.5 Objetivos 29
3.5.1 Objetivo general 29
3.5.2Objetivos específicos 29

4 Situación Actual 31
4.1 Modelos de Procesos Actuales 31
4.2 Macro proceso: Servicio de Administrar Edificios 32
4.3 Subprocesos de la empresa 34
4.3.1 Administrar Gasto Común 34
4.3.2 Mantenimiento del Edificio 36
4.3.2.2 Proceso de mantenimiento de jardines del edificio 38
4.3.2.3 Proceso de mantenimiento de infraestructura del edificio 40
4.3.2.4 Proceso demantenimiento de áreas comunes del edificio 41
4.3.2.5 Proceso de mantenimiento de seguridad del edificio 42
4.3.3 Proceso de atender consultas administrativas 43
4.4 Análisis de la Situación Actual 44
4.5 Descripción de las actividades 45

5 Modelos de Procesos Rediseñados 46
5.1 Administrar Gasto Común 46
5.2 Mantenimiento del edificio. 48
5.2.1 Proceso de mantenimiento de equipos del edificio50
5.2.2 Proceso de mantenimiento de jardines del edificio 51
5.2.3 Proceso de mantenimiento de infraestructura del edificio 53
5.2.4 Proceso de mantenimiento de seguridad del edificio 54
5.3 Proceso de atender consultas administrativas 55
5.4 Descripción de las actividades 56

6 Conclusiones 57

Bibliografía 58

Anexos 59

Anexo 1 Descripción de actividades del modelo inicial delnegocio 60
A1.1 Administrar Gasto Común 60
A1.2 Atender consultas administrativas 75
A1.3 Mantenimiento del edificio 82
A1.3.1 Proceso mantenimiento de equipos del edificio 83
A1.3.2 Proceso mantenimiento de jardines del edificio 86
A1.3.3 Proceso mantenimiento de infraestructura del edificio 89
A1.3.4 Proceso mantenimiento de áreas comunes del edificio 90
A1.3.5 Proceso mantenimiento deseguridad del edificio 91

Anexo 2 Descripción de actividades de los modelos rediseñados 92
A2.1 Administrar Gasto Común 92
A2.2 Atender Consultas Administrativas 100
A2.3 Mantenimiento del Edificio 102
A2.3.1 Mantenimiento de equipos del edificio 104
A2.3.2 Mantenimiento de jardines del edificio 107
A2.3.3 Mantenimiento de infraestructura del edificio 110
A2.3.4 Mantenimiento de...