memorias

Dirección Académica

Ponente: Lic. Ada Liccet Suarez
Amapanqui

2012

SESIÓN 15:
TERMINOLOGÍA HOTELERA
EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN Y
RESERVAS

PROCEDIMIENTO DE ATENCION AL
CLIENTE EN UNHOTEL

Recepción.
Se reserva el derecho de admisión a huéspedes no registrados.
El huésped deberá dejar las llaves de la habitación al salir para que
se lleve el control de estas.
Seproporcionará al cliente la información acerca del país.
Se Transferirá llamadas a los diferentes clientes con precisión y
cortesía.
Se habilitará un libro de quejas que estará a disposición exclusiva
de losHuéspedes en el área de recepción.
Se mantendrá actualizado el fichero de clientes con información
específica sobre los mismos con privacidad estricta.
Se controlará y cobrará los serviciosconsumidos por los huéspedes.
Para cualquier cambio (nombre, fechas de llegada / salida, etc.) se
deberá hacer, por escrito.
En el caso de la llegada de un grupo de trabajadores de una
determinadaempresa, deberá presentar un memorando detallando
que la empresa, se compromete a cumplir los gastos.
Prerregistro: Se deberá llenar las tarjetas de registro con

Funciones y procedimientos delDepartamento de Recepción
La Recepción es el eje del contacto entre el
cliente y la empresa.
Tiene como misión, la de obtener y mantener
la confianza de una selección adecuada de
clientes, a fin deconsolidar la mejor rentabilidad
en el alquiler de las habitaciones del hotel.
El departamento de recepción supervisa el
funcionamiento de las distintas secciones
localizadas en el hall principal,que es la vía de
entrada de clientes al hotel.

Sus principales funciones son:
Atención de los trámites de llegada, de salida o de cambio de
habitación de los huéspedes.
Control de losequipajes.
Control de las llaves de las habitaciones.
Recepción y distribución del correo, así como de mensajes y
encargos.
Seguimiento de la ocupación de las habitaciones y su
disponibilidad....